简介Customer Care Accelerator (CCA)

几个月前,我们发表了CRM4.0的附属插件：Customer Care Accelerator (CCA)。

自2005年以来CCA已经存在，我们这些新手在CRM的世界里, Customer Care Framework (CCF)最初是为解决大型呼叫中心的需求, 由微软开发的咨询服务。通过提供操作的改进如电话降低处理时间，改善first-call。解决利率和降低员工培训成本。通过它的各种版本号,CCF & CCA已经部署在BT等大型电信公司和西班牙电信,以及很多大银行和医疗机构。

CCA实际上提供了什么？核心功能例如以下：

1、 Agent Desktop –在一个普通的呼叫中心通常有12种不同的业务应用程序(CRM, billing, knowledge-base, spreadsheets, etc.) agents须要訪问他们中间的一部分工作。

在某些情况下,可能会有30多个应用程序。使用CCA开发工具，内置Microsoft Visual Studio，将现有的应用程序进行组合(desktop, web, Java, terminal emulation, Citrix, etc.) 到一个界面。最大化工作效率。

2、 Single Sign On –在一个呼叫中心中。应用程序越多。登录花费的时间越长。安全漏洞的风险也越大,由于须要记住多个password。CCA支持单点登录，所以用户仅仅须要记住一个password。在每一天的開始, 最小化登录时间。而且通过避免直接将password字符写在便签上，从而提高安全性。

3、 Workflow-简单的流程,如改变地址,可能须要agent re-key数据给多个应用程序,甚至最高会的有10个犯错的机会。

使用CCA工作流工具，再次build到Microsoft Visual Studio，组织能够自己主动完毕前端的反复性任务。

最小化密钥更新数据，能够降低人为错误的机会，还能够降低在每一次调用所需的“wrap-up”时间。

4、 Telephony Integration –当客户打电话给客服中心是,自己主动呼叫分配(ACD)系统能够路由到正确的agent或团队。CCA电话集成能够通过从客户CRM记录查找他们的电话号码从而确定调用者。确保agent在接听电话是，呈现出客户的具体资料。此外,CCA在代理桌面提供点击拨号、呼叫保持& un-hold呼叫转移和集成的聊天。

5、 Multiple Sessions—多任务对agent而言是十分常见的。比方回应电子邮件询问的同一时候等待客户的电话。CCA同意agent处理多个并发会话，每一个会话可能是跨通道的不同的行为。

在过去的几个月我与几个客户谈论CCA。和很多人一样我们看到了呼叫中心的功能和实际价值。并加入到了CRM中。特别有趣的是, CCA不须要额外成本 (就像我们其它CRM加速器)。

虽然这是Dynamics CRM早期新加入的产品。我们已经做了大量的推广（技术逐步添加），给你提供一个CCA所能提供的更好的创意。

不幸的是,这些仅仅是正对微软合作伙伴AcademyLive门户有效,所以，你需要一个Windows Live ID