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简介Customer Care Accelerator (CCA)

时间:2015-10-25 20:51:00      阅读:206      评论:0      收藏:0      [点我收藏+]

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几个月前,我们发表了CRM4.0的附属插件:Customer Care Accelerator (CCA)

2005年以来CCA已经存在我们这些新手在CRM的世界里Customer Care Framework (CCF)最初是解决大型呼叫中心的需求由微软开发的咨询服务通过提供操作的改进如电话降低处理时间,改善first-call解决利率和降低员工培训成本通过它的各种版本号,CCF & CCA已经部署在BT等大型电信公司和西班牙电信,以及很多大银行和医疗机构。

技术分享

CCA实际上提供了什么?核心功能例如以下:

1、 Agent Desktop –在一个普通的呼叫中心通常有12种不同的业务应用程序(CRM, billing, knowledge-base, spreadsheets, etc.) agents须要訪问他们中间的一部分工作。

在某些情况下,能会30多个应用程序。使用CCA开发工具,内置Microsoft Visual Studio,将现有的应用程序进行组合(desktop, web, Java, terminal emulation, Citrix, etc.) 到一个界面最大化工作效率

2、 Single Sign On –在一个呼叫中心中。应用程序越多。登录花费的时间越长。安全漏洞的风险也越大,由于须要记住多个password。CCA支持单点登录,所以用户仅仅须要记住一个password。在每一天的開始最小化登录时间。而且通过避免直接将password字符写在便签上,从而提高安全性。

3、 Workflow-简单的流程,如改变地址,可能须要agent re-key数据多个应用程序,甚至最高会的有10个犯错的机会。

使用CCA工作流工具,再次buildMicrosoft Visual Studio,组织能够自己主动完毕前端的反复性任务。

最小化密钥更新数据,能够降低人为错误的机会还能够降低在每一次调用所需的wrap-up时间。

技术分享

4、 Telephony Integration –当客户电话给客服中心,自己主动呼叫分配(ACD)系统能够路由到正确的agent或团队。CCA电话集成能够通过客户CRM记录查找他们的电话号码从而确定调用者。确保agent在接听电话是,呈现出客户的具体资料。此外,CCA在代理桌面提供点击拨号、呼叫保持& un-hold呼叫转移和集成的聊天

5、 Multiple Sessions—多任务对agent而言是十分常见的。比方回应电子邮件询问同一时候等待客户的电话。CCA同意agent处理多个并发会话每一个会话可能是跨通道不同的行为

在过去的几个月我与几个客户谈论CCA。和很多人一样我们看到了呼叫中心的功能和实际价值。并加入到了CRM中。特别有趣的是, CCA不须要额外成本 (就像我们其它CRM加速器)

虽然这是Dynamics CRM早期新加入的产品。我们已经做了大量的推广(技术逐步添加),给你提供一个CCA所能提供的更好的创意

不幸的是,这些仅仅是正对微软合作伙伴AcademyLive门户有效,所以,你需要一个Windows Live ID

简介Customer Care Accelerator (CCA)

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原文地址:http://www.cnblogs.com/bhlsheji/p/4909453.html

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