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IT服务管理国际标准体系学习笔记-2

时间:2015-12-13 02:19:16      阅读:147      评论:0      收藏:0      [点我收藏+]

标签:质量管理   忠诚度   领导力满意度   

ISO 9000的八项质量管理原则的作用


1、以客户为中心

1)通过对市场机会的灵活和快速反应,提高收入和市场份额;

2)提高组织资源的利用效率,从而实现增强客户满意度;

3)提高客户忠诚度,留住回头客;

益处

1)能够通过鉴别客户未来的需求制定公司的策略;

2)调查研究并理解客户的需求和期望;

3)把组织的目标与客户的需求和期望连接起来;

4)在组织内部全面沟通客户的需求和期望;

5)衡量客户满意度,并针对结果采取改进;

6)系统的管理客户关系;

7)确保在满意的客户和其他利益相关方之间取得平衡。


2、领导力

1)将会让员工理解组织的目标,并激励他们往这个方向努力;

2)将以统一的方式评估、合作和实施各项活动;

3)将最小化组织各级的错误传达;

益处

1)整体考虑各利益相关方的需求;

2)为组织的将来建立一个清晰的愿景;

3)树立具有挑战性的目的和目标;

4)在组织各层级建立和维护共同的价值、公平正直和道德模范;

5)为员工提供所需的资源、培训和自主性以履行相关的职责和义务;

6)激发、鼓励和认可员工贡献。


3、全员参与

1)在组织内激励员工,获得员工的承诺和参与;

2)改革创新和创造以促进公司目标的实现;

3)员工将对他们自己的绩效承担责任;

4)员工热心参与并投身于持续改进中。

益处

1)员工理解他们的贡献和在组织中所承担角色的重要性;

2)员工意识到约束他们业绩的因素;

3)员工接受和承担问题,并对问题的解决负责;

4)员工通过对照他们的个人目标,评价他们自己的绩效;

5)员工积极地寻找提高他们能力,知识和经验的机会;

6)员工自由地分析他们的知识和经验;

7)员工开发的讨论问题;

8)减少公司内部冲突;

9)减少公司内部冲突;

10)提高客户对组织的感知度。


4、流程方法

1)通过有效地使用资源,降低成本,缩短工期;

2)得到改进的、稳定的和可预测的结果;

3)关注改进机会,并划分优先级。

益处

1)从流程的综合活动,着眼于预期的结果;

2)系统地定义获得期望结果所必要的活动;

3)为管理关键活动建立清晰的职责和义务;

4)分析和测量关键活动的能力;

5)确定关键活动在组织职能部门之内和组织职能部门之间的接口;

6)关注于如资源、方法和原料等能改进组织关键活动的因素;

7)评估活动对于客户、供应商和其他利益相关方的风险、结果和影响。


5、持续改进

1)通过改进组织能力提高业绩;

2)改进了提供服务的质量;

3)在各层级合作展开改进活动为组织战略目标服务;

4)在机遇面前能做出快速的反应机制。

益处

1)在整个组织范围使用一致的方法来持续改进组织的绩效;

2)对员工进行持续改进方法和工具的培训;

3)把对产品、流程和系统进行持续改进作为组织每一位员工的一个工作目标;

4)分析与评估目前的情况,找出需要改进的地方;

5)建立改进的目标;

6)寻找实现目标的可能解决方案;

7)评价这些解决方案并做出抉择;

8)实施选定的解决方案;

9)建立措施来跟踪持续改进;

10)测量、核实、分析和评估实施的结果,以确定是否已经达到目标;

11)使变更正式化;

12)识别并确认改进;

13)减少与客户的冲突,并在中期通过积极改善关系和提高的产品创造更多的业务。


6、基于事实的决策

1)基于准确和完整信息的决策;

2)通过引用事实记录来证明过去决策有效性的能力不断增加;

3)评审、挑战和改变看法与决定能力不断增加;

益处

1)确保数据和信息足够正确和可靠;

2)需要使用数据的人员能得到相关的数据;

3)使用有效的方法分析数据和信息;

4)通过这种方法所导致的决策和行动是基于事实,并由经验和智慧平衡后得到的。


7、互利额供应商关系

1)增强双方创造价值的能力;

2)面对市场或客户需求和期望变化,双方能联合合作、快速的反应;

3)成本和资源的优化。

益处

1)平衡短期长期收益的相互关系;

2)与合作伙伴共享和汇集技术专长和资源;

3)鉴别和选择关键供应商;

4)畅通和开发的进行沟通;

5)共享信息技术和未来计划;

6)共享开发和改进活动;

7)激发、鼓励额认可供应商的改进和成就。


8、系统的管理方法

1)整合和校准流程,圆满地达到期望的结果;

2)聚焦于关键流程的能力;

3)为利益相关方提供组织在稳定性、效率问题;

益处

1)用最有效的达到组织目标的方法来构建系统;

2)了解系统各个流程之间的依赖关系;

3)提供对达成共同目标的必要角色和职责更好理解,从而减少职能交叉的部门之间的障碍。

4)了解组织能力,在行动中明确资源限制因素;

5)明确和定义特定活动如何在系统中展开;

6)通过衡量和评估持续改进的系统。




IT服务管理国际标准体系学习笔记-2

标签:质量管理   忠诚度   领导力满意度   

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