第一章 导言略
第二章 服务质量管理的原则
1、企业要求IT部门必须采用以业务为中心、质量为导向和规范一致的做法交付IT服务。
2、什么是质量？
ISO 20000 对质量的定义
质量是指某一个产品或服务能够满足客户所必须的那些特性。
3、什么是质量管理？
质量管理是指组织所采取的措施，用于确保其产品或服务满足客户的质量要求，并遵守任何适用于那些产品或服务的规定。
4、什么是全面质量管理？
TQM是不断鼓励组织中的每个人去满足内部和外部客户的要求，以便获得竞争优势。
William Edwards Deming PDCA质量环
PLAN-做什么？什么时候来做？谁来做？如何做？使用什么做？
DO-实施
Check-检查
Act-改进
5、组织应该有一个清晰和一致的方针让每一个员工了解他们的工作如何及何种程度上影响着组织目标的实现。
6、ISO 9000 20000 和 27001 区别
ISO 9000 是质量管理体系认证
ISO 20000 是IT服务管理标准
ISO 27001 是信息安全管理标准
7 ISO 9000的全部八项质量管理原则
1）以客户为中心
2）领导力
3）全员参与
4）流程方法
5）持续改进
6）基于事实的决策
7）互利的供应商关系
8）管理的系统方法
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