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我曾遇过一位广州的小伙子做淘宝C店，他的网店流水不错，每月几十万，但利润几乎为零。马海祥问他，你对自己的顾客有梳理吗？他说没有，还非常谦恭的接着问：梳理客户这个重要吗？他说：我们就四个人，分别做客服、接单、盯直通车、打爆款、管库存、盯着同品类的店，我们美工还是外包的，根本忙不过来。
类似的情况，在很多电商平台和自有B2C网站的商家中也有很多。对于这一现象，马海祥觉得这挺有意思的，按理说，你能盯着竞争对手，更应该有精力盯着您的客户才对呀！
马海祥始终在讲：CRM（客户关系管理）不是系统，它是一种客户导向的运营战略。甭管您的企业是电子商务生态中的哪种形式，只要您真正以客户为中心来做运营，就能够收获很多有益的东西。
以客户为中心的运营战略，前提就是收集客户数据。要比客户还了解他们自己，就能影响他们口袋里的钱怎么花出去。收集客户数据，应以客户为主体，而不是您的业务为主体。
以客户为中心的收集数据，就不要一开始就着眼在整理与你家发生交易的客户交易列表，有可能某笔交易是“真正的客户”临时借用伙伴的ID下的单，这种偶然的交易数据如果收集了，也只会起到干扰作用。参考上面马海祥绘制了一个图示（如下图所示），需要先站在客户自己的角度，审视有哪些数据是可能跟您的生意有关系。具体待收集的客户数据，一般情况下分三个方面：
1、基本面
马海祥经常说的姓名、公司、联系人等等。具体的联系方式一定要将电话、手机、邮件、QQ、微信号这些搞清楚，这些信息将是将来营销的接触点。另外的职业Title、收入特点、行业地位、甚至关系背景都要搞清楚。基本面的每一类数据，将都是CRM（客户关系管理）的一条支柱。具体的策略大家可以通过马海祥博客的《如何做好一个产品的市场调研和数据分析》来详细了解。
2、主观面
一般说的客户喜好方面。如果客户是具体的会员顾客，那么他的喜好风格、价格敏感、品牌倾向、消费方式等等数据都要收集。如果客户是公司，那么这家公司能与您发生业务往来的主要人员的数据都要收集。需要注意的是，这类人的隐私容忍度和干扰容忍度也要客观的采集到。再有就是这些顾客或人员对会员等级和积分体系的虚拟体验倾向，也是最有用的数据。
3、交易面
客户购买商品的记录。注意，不一定是买你家的哦，如果能收集到客户购买竞争对手家的交易数据，那就牛了(一般，那叫“商业情报”)。另外还包括客服支持，售前、售中、售后的客服支持记录要收集。给客户不良体验的退货投诉，以及纠纷信息也要收集，给客户不错体验的口碑传播信息更要收集。
至于收集数据的明细、格式，这需要看具体的业务。马海祥建议的原则就是：站在客户的角度，可能跟你家的业务有关系的信息都要。
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原文地址：http://www.cnblogs.com/gy19920604/p/5193118.html
