质量管理
1、质量管理基本原则？
（1）以适用为核心的多元要求。
（2）系统工程。
（3）职工参与管理。
（4）管理层和第一把手重视。
（5）保证消费者权益。
（6）面对国际市场。
2、质量管理的目标？
（1） 顾客满意度。
（2） 预防胜于检查。
（3）各阶段内的过程。
3、质量管理的主要活动有哪些？（记）
（1）质量策划 ：指确定与项目相关的质量标准，并决定如何达到这些质量的目标。
（2）质量保证 ：是定期评估总体项目绩效的活动之一，以树立项目能满足相关质量标准的信心。
（3）质量控制 ：监控具体的项目结果以判断其是否符合项目的质量标准，并确定方法来消除绩效低于的原因。
4、质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按P‘DCA理解记忆）
（1）确立质量标准体系。
（2）对项目实施进行质量监控。
（3）将实际与标准对照。
（4）纠偏纠错。
5、ISO9000质量管理的8项原则是什么？
（1） 以顾客为中心。
（2） 领导作用。
（3） 全员参与。
（4） 过程方法。
（5） 管理的系统方法。
（6） 持续改进。
（7） 基于事实的决策方法。
（8） 与供方互利的关系。
6、全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。
全面质量管理是一种全员、全过程、全企业的品质管理，它有结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。
7、全面质量管理有哪4个核心的特征？
全面质量管理有四个特征：
（1） 全员参加质量管理。
（2） 全过程的质量管理。
（3） 全面方法的质量。
（4） 全面结果的质量关。
8、六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？
六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于3.4。
9、六西格玛管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四个要素？
六西格玛管理方法的核心：将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高客户满意度。
DMAIC：表示确定，测量，分析，改进和控制。
DMAIC由以下四个要素组成：最高管理承诺，有关各方参与、培训方案和测量体系。
上
10、六西格玛的优越之处在于哪方面？
六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是冲结果中检验控制质量。
11、CMM包括哪五个等级，请从低到高写出。
称为软件能力成熟度模型，它将成熟度划分为 5个级别即初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。
12、CMMI包括哪五个等级，请从低到高写出。
13、SPCA全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这2个模型中，哪一个应对内部？哪一个针对第二方或第三方评估的需求？
SPCA：软件过程及能力成熟度评估。
它依据的评估标准《SJ/T11234-2001软件过程能力评估模型》和《SJ/T11234-2001软件能力成熟度模型》。
《SJ/T11234-2001软件过程能力评估模型》针对软件企业对自身软件过程能力进行内部改进的需要。
《SJ/T11234-2001软件过程能力评估模型》针对软件企业的综合能力第二方或第三方的需求。
14、制定项目质量计划包括哪些主要活动？
（1）收集资料。
（2）编制项目分质量计划。
（3）学会使用工具和技术。
（4）形成项目质量计划书。
15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7条）
（1） 效益/成本分析
（2） 基准比较。
（3） 流程图
（4） 实验设计
（5） 质量成本分析
（6） 质量功能展开
（7） 过程决策程序图法。
16、实验设计的定义？并举出2个例子。
实验设计是一种统计方法，他帮助确定影响特定变量的因素。
Eg1.计算机芯片设计者可能想确定材料与设备如何组合，才能以合理的成本生产最可靠的芯片。
Eg2.高级程序员的成本要比初级程序员高得多，但可以预期他们在较短时间内完成指派的工作。
17、质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。
质量成本包括：预防成本、评估成本和缺陷成本。
预防成本：指那些为保证成批符合要求条件，无产品缺陷而付出的成本。
评估成本：指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。
缺陷成本：分为内部缺陷和外部缺陷成本。
18、质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？
质量功能展开（QFD）就项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。
QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像屋子，故叫质量屋。
19、质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？
（1）客户需求：客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务究竟是什么的问题。
（2）优先级：是客户对所关注的若干要求所分配赋予的重视程度，通常由客户来定义，可以按顺序分别用1,2,3…来表示。
（3）产品或服务特性：指的是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎么样的特性。
（4）相关关系矩阵：是指产品或服务的众多特性之间的相互关系，根据他们之间的项目影响关系，通常用正相关或负相关来表示。
（5）关联关系矩阵：上是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据它们之间关联的程度，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定。
（6）产品或服务技术参数：是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量得体客户标准来衡量。
20、PDPC的主要思想是什么？
过程决策程序图法（PDPC）主要思想：在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面的分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性；
21、过程改进计划包括哪些内容？
过程改进计划包括：过程边界：过程配置；过程测量指标；绩效改进。
22、项目质量保证活动包括哪些内容？
项目质量保证活动包括：
（1）如何建立质量标准；
（2）如何确立质量控制流程；
（3）如何进行质量体系的评估。
23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记）
（1）制定质量标准；
（2）制定质量控制流程；
（3）提出质量保证所采用方法和技术。
（4）建立质量保证体系。
24、项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2条）
（1）效益/成本分析、基准比较、流程图、实验设计、质量成本分析、质量功能展开、过程决策程序图法等方法和技术，即项目质量计划所采用的方法、技术和工具也适用于进行项目质量保证；（2）过程分析；（3）项目质量审计：是对其质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用于判断项目活动的执行是否遵从于组织及项目定义的方针、过程和规程。
25、质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案）
质量审计是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用于半段项目活动的执行是否遵从与组织及项目定义的方针、过程和规程。质量审计的目标是：识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程。后续对质量设计结果采取纠正措施的努力，将会达到降低记录成本和提高客户或发起人对产品的服务的满意度的母的。质量审计可以是预先计划的，也可以是随机的；可以是组织内部完成，也可以问题第三方（外部）组织来完成。质量设计还缺人批准过的变更请求、纠正措施、缺陷修订以及预防措施的执行情况。
26、项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7条，用PDCA的方式理解）
（1） 选择控制对象。
（2） 为控制对象确定标准和目标。
（3） 制定实施计划，确定保证措施。
（4） 按计划执行。
（5） 对项目实施情况进行跟踪监测、检查。
（6） 发现并分析偏差。
（7） 根据偏差采取相应对策。
27、传统的质量控制方法是哪4个？老七种工具是哪7个？新七种工具是哪7个？（记）
传统的质量控制方法是：测试，检查，统计抽样，六西格玛。
老七种工具：因果图，流程图，直方图，检查表，散点图，排列图和控制图。
新七种工具：相互关系图，亲和图，树状图，矩阵图，优先矩阵图，过程决策程序图，活动网络图。
28、老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用？和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记）
因此，新七种工具有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用相互关系图和亲和图；展开方针目标，可用树状图、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度，可用PDPC法和活动网络图法。
二、项目人力资源管理
1、人力资源管理包括哪些过程？（记）
（1）项目人力资源计划编制。
（2）项目团队组建。
（3）项目团队建设。
（4）项目团队管理。
2、组织结构图最常用的是哪3种？
组织结构图最常用的有层次结构图、责任分配矩阵和文本格式。
3、RAM的定义？
RAM：(Responsibility Allocation Matrix) 责任分配矩阵：用来表示需要完成的工作有那个团成员负责的矩阵，或需完成的工作与那个团队成员有关的的矩阵。
4、WBS、OBS、RBS的定义？
WBS（工作分解结构）：用来确定项目的范围，将项目可交付物分解成工作包，即可得到该项目的WBS。
OBS（组织分解结构）：根据组织现有的部门、单位或团队进行分解。
RBS（资源分解结构）：它用来分解项目中各种类型的资源，RBS有助于跟踪项目成本，能够与组织的会计系统协调一体。
5、人力资源管理计划包括哪些内容？（共3条）
（1） 角色和职责的分配；
（2） 项目的组织结构图；
（3） 人员配备管理计划。
6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共7条）
（1） 组建项目团队；
（2） 时间表；
（3） 人力资源的释放安排；
（4） 培训需求；
（5） 表彰和奖励；
（6） 遵守的规定；
（7） 安全性。
7、团队组建的工具和技术包括哪些？
（1） 事先分配；
（2） 谈判；
（3） 采购；
（4） 虚拟团队；
8、典型的激励理论包括哪3个？（记）
（1） 马斯洛需要层次理论；
（2） 赫茨伯格的双因素理论；
（3） 期望理论
9、马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？
马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是生理，安全，社会交往，受尊重，自我实现。
10、双因素理论有哪类因素？
双因素理论有保健因素和激励因素。
11、期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响？
期望理论认为，一个目标对人的激励因素受2个因素影响：目标效价和期望值。
12、X理论的假设？Y理论的观点分别是什么？
X理论的假设认为：
（1） 一般人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作。
（2） 人生来就以自我为中心，漠视组织的的要求。
（3） 人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性。
（4） 任命通常容易受骗，易受人煽动。
（5） 人们天生反对改革。
Y理论的观点：
（1） 一般人天生并不是好逸恶劳，他们热爱工作，从工作得到满足感和成就感。
（2） 外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的办法，下属能够自我确定目标，自我指挥和自我控制。
（3） 在适当的条件下，人们愿意主动承担责任。
（4） 大树人具有一定的想象力和创造力。
（5） 在现代社会中，人们的智慧和潜能只是部分得到了发挥。
13、最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之。
最基本的五种权力包括：
（1） 合法的权力。
（2） 强制力。
（3） 专家权力。
（4） 奖励权力。
（5） 感召权力。
14、成功团队的特点？（记）
成功团队具有如下的共同点：
（1） 团队的目标明确，成员清楚自己的工作对目标的贡献。
（2） 团队的组织结构清晰，岗位明确。
（3） 有成文或系统的工作流程和方法，而且流程简明有效。
（4） 项目经理对团队成员有明确的考核和评价标准，工作结果公正公开，赏罚分明。
（5） 共同制定并遵守的组织纪律。
（6） 协同工作，也就是一个成员工作需要依赖另一个成员的结果，善于总结和学习。
15、团队建设的五个阶段的名称，及简要解释之。
团队建设的五个阶段：
（1） 形成阶段：一个个的个体成员转变成团队成员，开始形成共同目标；对未来团队往往有美好的期待。
（2） 震荡阶段：团队成员开始执行分配的任务，一般会遇到超出预想的困难，希望被现实打破。
（3） 规范阶段：经过一定时间的磨合，团队成员之间相互熟悉和了解，矛盾基本解决，项目经理得到团队的认可。
（4） 发挥阶段：随着相互之间的配合默契和对项目经理的信任，成员积极工作，努力实现目标。
（5） 结束阶段：随着项目的结束，团队也被遣散。
16、团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括什么？
团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，团队建设活动，基本规则，集中办公，奖励和表彰。
17、团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括什么？
团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估和问题清单。
18、在管理过程中，最主要的七种冲突是哪7种？
在管理过程中，最主要的七种冲突有：进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突。
19、在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段，冲突的排列次序分别是什么？
概念阶段：项目优先级冲突、管理过程冲突、进度冲突。
计划阶段：项目优先级冲突、进度冲突、管理过程冲突。
执行阶段：进度冲突、技术冲突、资源冲突。
收尾阶段：进度冲突、资源冲突、个人冲突。
20、在一个团队的环境下处理冲突时，项目经理应该认识到冲突的哪些特点？
【特点】：
（1） 冲突是自然的，而且要找出一个解决办法。
（2） 冲突时一个团队问题，而不是某人的个人问题。
（3） 应公开的处理冲突。
（4） 冲突的解决应聚焦在问题，而不是人身攻击。
（5） 冲突的解决应聚焦在现在，而不是过去。
21、冲突的根源包括哪些因素？（至少答七条）
冲突的根源包括:
(1)项目的高压环境。
(2)责任模糊。
(3)存在多个上级。
(4)新科技的使用。
(5)稀缺资源的争抢。
(6)进度的优先级的不同。
(7)每个人的工作方式和风格不同。
22、冲突管理的6种方法是哪6种？并简要解释之。（记）
（1） 问题解决。就是冲突各方一起积极地定义问题、收集问题的信息、制定解决方案、最好找到一个最合适的解决方案来解决冲突，此时为双赢或多赢。
（2） 合作。集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案。
（3） 强制。就是以牺牲其他各方的观点为代价，强制采纳一方的关的观点。
（4） 妥协。冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意、是一种都做一下让步的冲突解决方法。
（5） 求同存异。就是冲突各方都关注他们一致的一面，而淡化不一致的一面。
（6） 撤退。就是把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从冲突中撤退。
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