第十章 项目质量管理
1、质量管理基本原则？
1) 以实用为核心的多元要求。
2) 系统工程。
3) 职工参与管理。
4) 管理层和第一把手重视。
5) 保护消费者权益。
6) 面向国际市场。
2、质量管理的目标？
1) 顾客满意度。
2) 预防胜于检查。
3) 各阶段内的过程。
3、质量管理的主要活动有哪些？（记）
1) 质量策划：是指确定与项目相关的质量标准，并决定如何达到这些质量的标准。
2) 质量保证：是定期评估总体项目绩效的活动之一，以树立项目能满足相关质量标准的信心。
3) 质量控制：是指监控具体的项目结果以判断其是否符合相关的质量标准，并确定方法来消除绩效低下的原因。
4、质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按P‘DCA理解记忆）
1) 确立质量标准体系。
2) 对项目实施进行质量监控。
3) 将实际与标准对照。
4) 纠偏纠错。
5、ISO9000质量管理的8项原则是什么？
1) 以顾客为中心
2) 领导作用
3) 全员参与
4) 过程方法
5) 管理的系统方法
6) 持续改进
7) 基于事实的决策方法
8) 与供方互利的关系
6、全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。
全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它有结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。
7、全面质量管理有哪4个核心的特征？
1) 即全员参加的质量管理
2) 全过程的质量管理
3) 全面方法的质量管理
4) 全面结构的质量管理
8、六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？
六西格玛为“六倍标准差”，在质量上表示每百万怀品率（parts per million,PPM）少于3.4。
9、六西格玛管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四个要素？
六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析。
DMAIC：确定、测量、分析、改进、控制
4个要素：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。
10、六西格玛的优越之处在于哪方面？
六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。
11、CMM包括哪五个等级，请从低到高写出。
1) 初始级
2) 可重复级
3) 已定义级
4) 已管理级
5) 优化级
12、CMMI包括哪五个等级，请从低到高写出。
1) 初始级
2) 已管理级
3) 已定义级
4) 量化管理级
5) 优化级
13、SPCA全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这2个模型中，哪一个应对内部？哪一个针对第二方或第三方评估的需求？
SPCA全名：软件过程及能力成熟度评估（Software Process and Capability Maturity Assessment）。
SPCA依据的评估标准是信息产业部的《SJ/T 11234-2001 软件过程能力评估模型》和《SJ/T 11235-2001 软件能力成熟度模型》两个标准。
《SJ/T 11234-2001 软件过程能力评估模型》针对企业内部，《SJ/T 11235-2001 软件能力成熟度模型》针对第二方或第三方评估的需求。
14、制定项目质量计划包括哪些主要活动？
1) 收集资料
2) 编制项目分质量计划
3) 学会使用工具和技术
4) 形成项目质量计划书
15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7条）
1) 效益/成本分析
2) 基准比较
3) 流程图
4) 实验设计
5) 质量成本分析
6) 质量功能展开
7) 过程策略程序图法
16、实验设计的定义？并举出2个例子。
实验设计是一种统计方法，它帮助确定影响特定变量的因素。例如：计算机芯片材料与设备如何组合；如何在较短时间内完成指派工作高级程序员与初级程序员的比例。
17、质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。
质量成本包括预防成本、评估成本和缺陷成本。
预防成本：指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。如：项目质量计划、质量规划、质量控制、质量审计、设计审核、过程控制工作、质量度量、测试系统建设、质量培训、供应商评估等都是预防成本。
评估成本：指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如：设计评估、收货验收、采购检验、测试、测试结果的分析汇报等都是评估成本。
缺陷成本：分为内部和外部的缺陷成本。内部缺陷成本是指交货前弥补产品故障和实效而发生在公司内的费用。如：产品替换、返工或修理、废料和废品、复测、缺陷诊断、内部故障的纠正等都是内部缺陷成本。外部缺陷成本是指发生在公司外部的费用，通常是由顾客提出的需求。如：产品投诉评估、产品保修起投诉、退货、增加营销费用来弥补丢失的客户、废品召回、产品责任、客户回访解决问题等都是外部缺陷成本。
18、质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？
质量功能展开就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋。
19、质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？
质量屋包括客户要求、优先级、产品或服务特性、相关关系矩阵、关联关系矩阵、产品或服务技术参数。
客户要求即客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务空间是什么的问题。
优先级是客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度，通常由客户来定义，可以按顺序分别用1，2，3来表示。
产品或服务特性指的是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备怎么样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，通常与产品或服务的某些结构、性能有关。
相关关系矩阵是指产品或服务的众多特性之间的相互关系，根据它们之间的相互影响关系，通常用正相关或负相关来表示。
关联关系矩阵是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据它们之间关联的程序，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定。
产品或服务技术参数是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量。
20、PDPC的主要思想是什么？
过程决策程序图法的主要思想是：在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到各种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性；在计划执行过程中，当出现不利情况时，就立即采取原先设计的措施，随时修正方案，从而使计划仍能有条不紊地进行，以达到预定目标；当出现了没有预计的情况时随机应变，采取灵活的对策予以解决。
21、过程改进计划包括哪些内容？
过程改进计划将详细说明过程分析的具体步骤，以便于确定浪费和非增值活动，进而提高客户价值，包括内容：过程边界（描述过程目的、起始和终结，其依据和成果、所需信息，以及本过程的负责人和项目干系人）；过程配置（过程流程图，以便接口和界面分析）；过程测量指标（对过程状态进行控制）；绩效改进（目标指导过程改进活动）。
22、项目质量保证活动包括哪些内容？
1) 如何建立质量标准
2) 如何确立质量控制流程
3) 如何进行质量体系的评估
23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记）
1) 制定质量标准
2) 制定质量控制流程
3) 提出质量保证所采用方法和技术
4) 建立质量保证体系
24、项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2条）
1) 效益/成本分析
2) 基准比较
3) 流程图
4) 实验设计
5) 质量成本分析
6) 质量功能展开
7) 过程决策程序图法
8) 过程分析
9) 项目质量审计
25、质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案）
质量审计是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用于判断项目活动的执行是否遵从于组织及项目定义的方针、过程和规程。质量审计的目标是：识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程。后续对质量审计结果采取纠正措施的努力，将会达到降低质量成本和提高客户或（组织内的）发起人对产品和服务的满意度的目的。质量审计可以是预先计划的，也可是随机的；可以是组织内部完成，也可以委托第三方（外部）组织来完成的。质量审计还确认批准过的变更请求、纠正措施、缺陷修订以及预防措施的执行情况。
26、项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7条，用PDCA的方式理解）
1) 选择控制对象
2) 为控制对象确定标准或目标
3) 制定实施计划，确定保证措施
4) 按计划执行
5) 对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较
6) 发现并分析偏差
7) 根据偏差采取相应对策，如果监测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采取相应的对策。
27、传统的质量控制方法是哪4个？老七种工具是哪7个？新七种工具是哪7个？（记）
传统的质量控制方法：测试、检查、统计抽样、六西格玛；
老七种工具：因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图（帕累托图）和控制图（管理图、趋势图）；
新七种工具：相互关系图、亲和图（灵感）、树状图、矩阵图（字母）、优先矩阵图（数字）、过程决策方法图（PDPC法、应急预案）、活动网络图
28、老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用？和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记）
老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题可以用相互关系图和亲和图；展开方针目标可以用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度可以用PDPC法和活动网络图法。
第十一章 项目人力资源管理
1、人力资源管理包括哪些过程？（记）
1) 项目人力资源计划编制
2) 项目团队组建
3) 项目团队建设
4) 项目团队管理
2、组织结构图最常用的是哪3种？
组织结构图最常用的有层次结构图、矩阵图、文本格式的角色描述等三种。
3、RAM的定义？
RAM（责任分配矩阵）：用来表示需要完成的工作由哪个团队成员负责的矩阵，或需要完成的工作与哪个团队成员有关的矩阵。
4、WBS、OBS、RBS的定义？
WBS工作分解结构：将项目可交付物分解成工作包
OBS组织分解结构：根据组织现有的部门、单位或团队进行分解。
RBS资源分解结构：分解项目各种类型的资源。
5、人力资源管理计划包括哪些内容？（共3条）
1) 角色和职责的分配
2) 项目的组织结构图
3) 人员配备管理计划
6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共7条）
1) 组建项目团队
2) 时间表
3) 人力资源释放安排
4) 培训需求
5) 表彰和奖励
6) 遵守的规定
7) 安全性
7、团队组建的工具和技术包括哪些？
事先分派、谈判、采购、虚拟团队
8、典型的激励理论包括哪3个？（记）
马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论和期望理论。
9、马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？
生理、安全、社会、自尊、自我实现
10、双因素理论有哪类因素？
第一类是保健因素，这些因素是与工作环境或条件有关的
第二类是激励因素，这些因素是与员工的工作本身或工作内容有关的
11、期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响？
受目标效价和期望值2个因素影响。
12、X理论的假设？Y理论的观点分别是什么？
X理论的假设：一般人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作；人生来就以自我为中心，漠视组织的要求；人缺乏进取心，逃避责任，某愿听从指挥，安于现状，没有创造性；人们通常容易受骗，易受人煽动；人们天生反对改革。
Y理论的观点：一般人天生并不是好逸恶劳，他们热爱工作，从工作得到满足感和成就感；外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的办法，下属能够自我确定目标，自我指挥和自我控制；在适当的条件下，人们愿意主动承担责任；大多数人具有一定的想象力和创造力；在现代社会中，人们的智慧和潜能只是部分地得到了发挥。
13、最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之。
合法的权力：是指在高级管理层对项目经理的正式授权的基础上，项目经理让员工进行工作的权力。
强制力：是指用惩罚、威胁或者其他的消极手段强迫员工做他们不想做的事。
专家权力：是用个人知识和技能让员工改变他们的行为。
奖励权力：是使用一些激励措施来引导员工去工作。
感召权力：权力是建立在个人感召权力的基础上。
14、成功团队的特点？（记）
1) 团队的目标明确
2) 组织结构清晰
3) 流程简明有效
4) 赏罚分明
5) 共同制订并遵守的组织纪律
6) 协同工作
15、团队建设的五个阶段的名称，及简要解释之。
1) 形成阶段：由个体成员转变为团队成员，开始形成共同目标，对未来团队往往有美好的期待；
2) 震荡阶段：开始执行任务，遇到超出预期的困难，会出现争执，互相指责，并且开始怀疑项目经理的能力；
3) 规范阶段：经过磨合，团队成员之间相互熟悉和了解，矛盾基本解决，项目经理能够得到团队的认可。
4) 发挥阶段：随着相互之间的配合默契和对项目经理的信任，成员积极工作，努力实现目标。
5) 结束阶段：随着项目的结束，团队也被遣散了。
16、团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括什么？
1) 通用管理技能
2) 培训
3) 团队建设活动
4) 基本规则
5) 集中办公
6) 奖励和表彰
17、团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括什么？
1) 观察与交谈
2) 项目绩效评估
3) 问题清单
18、在管理过程中，最主要的七种冲突是哪7种？
在项目管理过程中，最主要的七种冲突是：进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突。
19、在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段，冲突的排列次序分别是什么？
概念阶段：项目优先级冲突、管理过程冲突、进度冲突
计划阶段：项目优先级冲突、进度冲突、管理过程冲突
执行阶段：进度冲突、技术冲突、资源冲突
收尾阶段：进度冲突、资源冲突、个人冲突
20、在一个团队的环境下处理冲突时，项目经理应该认识到冲突的哪些特点？
冲突是自然后，而且要找出一个解决办法；冲突是一团队问题，而不是某人的个人问题；应公开地处理冲突；冲突的解决应聚焦在问题，而不是人身攻击；冲突的解决应聚焦在现在，而不是过去。
21、冲突的根源包括哪些因素？（至少答七条）
1) 对稀缺资源的争抢
2) 进度的优先级的不同
3) 每个人不同的工作方式与风格
4) 项目的高压环境
5) 责任模糊
6) 存在多个上级
7) 新科技的使用
22、冲突管理的6种方法是哪6种？并简要解释之。（记）
1) 问题解决：冲突各方一起积极地定义问题、收集问题的信息、制定解决方案，最后直到选择一个最合适的方案来解决冲突，此时为双赢或多赢。
2) 合作：集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案。
3) 强制：就是以牺牲其他各方的观点以代价，强制采纳一方的观点。
4) 妥协：就是冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决方法。
5) 求同存异：就是冲突各方都关注他们一致的一面，而淡化不一致的一面。
6) 撤退：就是把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从冲突中撤退。
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