课程重点内容：
第一章 信息化的基础知识
1、国家信息化体系要素
主要要素有6个：信息技术应用（龙头，国家信息化建设的主阵地）、信息资源（关键）、信息网络（应用和资源开发利用的基础、必要手段）、信息技术产业（国家信息化的基础）、信息化人才（是成功之本，建设的关键）、信息化法规政策和规范（根本保障）。
2、电子政务
指导原则：统一规划，加强领导；需求主导，突出重点（当前重点是抓好建设统一平台、建立标准、加强法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统）；整合资源，拉动产业；统一标准，保障安全。
主要任务：电子政务网络包括政务内网和政务外网，两网之间物流隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需要在内网上运行的业务。
12金：已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税、金融监管（含金卡）、宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质和金水等12个业务系统工程建设。其中金土和金信不在内。
四大基础信息库：人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库。
3、企业信息化结构：
产品（服务）层、作业层、管理层、决策层。
4、推进企业信息化的指导思想和原则：
“一把手”原则（最高负责人负责制）
5、企业资源计划（ERP）
企业资源计划大致经历了基本MRP、闭环MRP、MRPII和ERP这四个阶段。其中基本MRP是物料需求计划，聚焦于相关物资需求问题，即时采购所需物资降低库存。闭环MRP是在MRP的基础上，增加了生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理纳入计划中，并在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产各个方面协调统一。MRPII是通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制，从而使各部分发挥作用，整体协调发展。特点：计划的一致性和可行性，物流、资金流的统一等
ERP：企业资源计划
一般说来，ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
特点：1）是统一的集成系统，使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行；2）是面向业务流程的系统。不是简单地将企业现行业务流程固化，而是将企业现行业务流程优化重组；3）模块化可配置；4）是开放的系统。
功能：1）财务管理（会计核算和财务管理）；2）生产控制管理（生产计划、物流需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准），是系统核心所在；3）物流管理（销售管理、库存管理、采购管理）；4）人力资源管理（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算）
6、客户关系管理（CRM）
CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。关系在CRM中扮演着核心角色。
CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
特点：第一，CRM以信息技术为手段，它更是一种以客户为中心的商业策略，而不是传统的以产品或以市场为中心；第二，CRM在注重提高客户满意度的同时，一定要把帮助企业提高利润的能力作为重要指标；第三、CRM的实施要求企业对其他业务功能进行重新设计，并贵工作流程进行重组。
CRM三角模型：信息技术、CRM应用系统、CRM经营理念。
CRM的结构：数据源、营销数据存储、决策产生、信息渠道
CRM系统功能：有一个统一的以客户为中心的数据库；具有整合各种客户联系渠道的能力；能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具；具有大量数据中提取有用信息的能力；具有良好的可扩展性和可复用性，实现与其他应用系统的无缝整合。
CRM应用设计：
(1)客户数据分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
描述性数据：是客户的基本信息，个人用户则涵盖客户的姓名、年龄、ID、联系方式等，企业客户则涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
促销性数据;企业为客户提供产品和服务的历史数据，包括产品使用情况调查数据、促销活动记录数据、客户人员的建议数据和广告数据等等。
交易性数据;反映客户对企业做出回馈的数据，包括购买记录、投诉数据、提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
(2)CRM应用功能的设计
基本功能模块：自动化销售、自动化市场营销、自动化客户服务（售前、现场、售后）
（3）CRM与数据挖掘
1）数据挖掘的对象
完整的数据挖掘过程包括数据清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘及最后的知识评估与表示。数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
2）数据挖掘的任务
描述、分类和预测
描述：特征化的区分；
分类的主要方法有：分类规则、判定树、数学公式和神经网络
预测方法有：线性回归、非线性回归、最小二乘法和神经网络。
7、供应链管理：初级萌芽阶段、形成阶段、成熟阶段
供应链的概念：
核心企业：一般来说，供应链系统中都有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调整等工作起协调中心作用，被称为核心企业。
战略合作伙伴、增值链
供应链的特征：
交叉性、动态性、存在核心企业、复杂性、面向用户
供应链管理;
1)以客户为中心，衡量供应链管理绩效的最重要指标就是客户满意度；2）集成化管理。供应链的本质就是集成化管理；3）扩展性管理。传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理，现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展；4）合作管理。供应链管理非常强大企业间的合作，实现对客户需求的快速反应，最终提高用户满意度，供应链管理非常关注企业之间的合作机制和关系的研究。5）多层次管理。包括公司战略层次、战术层次和作业层次上的活动，主要目标是通过系统的管理，对多个职能和各个层次的供应商进行整合。
供应链的分类：
1）根据管理对象分：企业供应链（就单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理）、产品供应链（与某一特定产品或项目相关的供应链）、基于供应链契约的供应链
2）根据网状结构特点分类：V型供应链（发散型，生产中间产品的企业的客户要多于生产商，如石油、化工、造纸和纺织企业等）；A型供应链（汇聚型，本质是由订单和客户驱动的，为满足少数客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料，如航空、汽车、重工业企业，这些企业拥有所预测的需求量决定公用件、标准仓库）；T型供应链，介于上述两者之间。
3）根据产品类别分类：按产品生命周期、需求稳定程度、可预测程度分为功能性产品（生命周期较长、需求较稳定、可预测），创新性产品（生命周期较短、需求不稳定、不可预测）
功能性供应链：降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为成品；
创新性供应链：考虑供应链的响应速度与柔性，来适应多变的市场需求。
供应链设计原则：
自上而下和自下而上原则、简洁性原则、取长补短原则、动态性原则、合作性原则、创新新原则、战略性原则
供应链设计策略和步骤：
设计策略：以产品为中心，早期就开始同时考虑供应链的设计问题
步骤：
1）分析市场需求和竞争环境；2）总结分析企业现状；3）针对存在的问题提出设计项目，论证其必要性和可行性；4）根据设计策略提出设计目标；5）分析供应链的构成；6）分析评价设计的技术可行性；7）设计供应链；8）检验供应链。
敏捷供应链：
1）支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组；2）不仅支持企业内部信息系统的调整、重构和信息共享，还支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享；3）各企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
敏捷供应链通过CORBA、Web和Agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。
代理通信建筑在CORBA和Web技术之上。
敏捷供应链的体系结构是以基本功能体为核心的。
8、电子商务
电子商务：使用电子信息基础工具进行商务活动。如使用电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称为电子商务。
现代电子商务：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。包括如下要点，以基于因特网的现代信息技术、工具作为操作平台，商务活动参与方增多（卖家、买家、银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心），商务活动范围扩大（内容包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等，形态包括网上营销、网上客户服务/网上广告、网上调查等）
电子商务类型：
按照交易对象，分为企业与企业之间的电子商务B2B，商业企业与消费者之间的电子商务B2C，消费者与消费者之间的电子商务C2C，政府部门与企业间的电子商务G2B。
支撑体系：
法律法规体系、标准规范体系、安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系、技术装备体系、服务体系和运行监控体系。
9、商业智能
将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。
商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。它是数据仓库、OLAO和数据挖掘等技术的综合运用。一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。
主要功能：数据仓库（提供高效的数据存储和访问方式）、数据ETL、数据统计输出（报表）、分析功能。
商业智能的三个层次：数据报表、多维数据分析、数据挖掘
数据分析的总体架构：源系统、数据仓库、多维数据库、客户端
数据挖掘：数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼知识的过程，往往针对特定的数据、特定的问题。
主流的商业智能工具包括BO、COGNOS、和BRIO，国内的如KCOM。
实施步骤：
需求分析、数据仓库建模、数据抽取、建立商业智能分析报表、用户培训和数据模拟测试、系统改进和完善。
第二章信息系统服务管理
1、当前我国信息系统服务管理的主要内容：
计算机信息系统集成单位资质管理、信息系统集成项目经理资格管理、信息系统工程监理单位资质管理、信息系统工程监理人员资格管理。
2、信息系统集成企业资质认证：
计算机系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。计算机系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等要素；计算机系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级。信息系统集成项目中软件费用应占工程项目总值的30%以上，集成企业要每年一次自检、每两年一次年检、每4年一次换证检查。
3、项目经理管理制度：
计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别。
4、信息系统技术基础架构库（ITIL）
只专注于IT运营领域。
5、IT服务管理的核心思想：
提供低成本、高质量的IT服务。ITSM从组织层面上看，以服务为中心；从运营层面上看，以流程为中心。
6、ITSM（IT服务管理）根本目标：
以客户为中心提供IT服务，提供高质量、低成本的服务，提供的服务是准确计价的。
7、信息系统审计关注：可用性、保密性、完整性。
8、信息系统审计的理论基础：传统审计理论、信息系统管理理论、行为科学理论、计算机科学。
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