当东方的企业，遇上西方的流程

人治下的管理漏洞

如果说，西方很多管理理念在进入中国后都面临着一个“洋为中用”的问题；那么，在流程管理方面，这个问题表现的尤为突出，它直接反映了中西方管理哲学中对“人”和“事”的本源认识的差异。

中国的儒家思想主张人治，国内企业的很多管理者都认为，管理的核心是管人，管住人了，事情就自然完成了。这种缺乏规范管理的人治模式往往导致了企业里面任人唯亲、派系斗争、组织内部各种人际关系复杂、小团体小帮派的现象。因为，在这种人治的管理模式下，各种各样的关系（亲戚、朋友、老乡、同学、师徒等）成了企业运作中一个非常核心的要素，使得组织的岗位角色复杂，绩效标准模糊。企业没有问题，你好我好大家好；企业有了问题，互相推诿，脚踩西瓜皮，找不到责任人。

人治哲学在企业管理里面的两个典型的表现，一个就是官僚组织，人浮于事，绩效不清，组织内部难以公平竞争；一个就是个人英雄主义，一个企业就是只有老板懂管理，事无巨细全都一人照看，企业的能人留不住也用不好，除非是老板自己带出来的徒弟亲戚。前一种现象，在历史悠久的企业里面较为常见，最大的弊端是企业无法把握市场趋势，感知到客户需求的变化；后一种现象，多是刚刚创业成功的小企业老板居多，企业小的时候还可以，一旦要发展，就发觉自己的能力有限，很难管理日益扩大的企业。

部门的本位主义

专业化分工、职能制管理是现代管理的起源，是企业实现垂直管理的重要基础。但是，职能管理机制如果得不到企业整体管理目标的有效引导和约束，往往容易导致部门的本位主义，导致部门目标和企业整体目标产生偏离。国内企业由于现代管理理念导入时间还不是很长，职能管理机制还处在完善和建立的过程之中，基于企业整体管理的方法和机制的还相对欠缺，一方面，是国内企业，尤其是大企业，都缺乏一个自然成长的过程，没有相对成熟的企业高端管理机制，另一方面，高端管理人才稀缺，真正掌握管理理论系统知识的企业高层更少，再加上前面说的人治的管理文化，都容易导致部门本位主义得不到有效的约束和引导。

有人形象地比喻，在企业里面，销售和生产是“天敌”，碰面就只有吵架的份，销售整体怪生产的质量不稳、交期不能满足客户需求，生产整体抱怨销售的订单没有规划，销售的产品品种五花八门不能有效发挥生产潜能；研发和生产是“单恋情人”，各自只会自己单相思，研发的产品往往闭门造车，技术高端，市场不认可，生产往往习惯于生产落后/没有盈利的产品，一遇到新产品、新工艺，就老是掉链子；生产老怪采购的材料牛头不对马嘴；仓库老是被生产领料的单子冲的数据和实物不符……诸如此类都集中反映了企业中各个部门都只关心“自己的”事情，结果把别的部门的管理弄得乌七八糟也在所不惜。

局部优化不等于整体优化

在上面这种本位主义的影响下，一旦遇到跨部门的问题，所有的部门都束手无策，最终只有更高一级的老大出来摆平，稍甚一点，最后都得董事长总经理出来说话才算了事。企业里面各个部门都有一个山头，各自都是屁股决定脑袋，对于其它山头的事情，想管也管不了，更有甚者，有的企业里面已经形成一种默契，各部门领导都对其它部门的事情和问题，三缄其口，也绝不越雷池一步（而这种文化现象也正是大家通过经验和教训总结出来的最优法则），一句话，除了老板没有人能够对企业的整体目标和业绩负责。

在本位主义盛行的企业里面，要是推广各个部门内部的管理改善和优化，推进精细化管理，其实问题并不大；但是，一旦涉及到跨部门的业务和流程，就很难获取成功，不是大家没这个心，而是大家都没有这个力。但是，要试问一下，一个企业里面，有多少事情是一个部门能够单打独斗完成的？这样的企业又如何能面向客户提供一个质量可以保障的服务或产品？看到这样的企业，有时候就很伤感，这样的企业，谁能够对客户最终负责？

导入以客户为导向的流程管理思想

流程管理最初是以“BPR概念”冲击这个“科层制”的世界的。1990年由美国前MIT教授Michael Hammer在“Reengineering Work：Don’t Automate，But Obliterate”一文中提出，后来Michael Hammer与CSC Index的首席执行官James Champy于1993年发表了《公司重组：企业革命的宣言》，当时风靡的主要是强调对企业的“业务流程”进行“根本性再思考”和“彻底性再设计”从而取得在成本、质量、服务和速度等方面业绩取得“戏剧性改善”，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化” 为特征的现代企业经营环境。

但是，随着BPR实践和理论的推进，BPM作为一种更加现实的、系统的管理方法登上了现代管理的历史舞台。它继承了BPR优秀的管理理念核心“业务流程”，摒弃了好大喜功、盲目变革的再造思想，主张“以客户为中心”对“业务流程”进行系统的、规范的管理，通过业务流程把企业各部门的事务象珍珠项链一样贯穿起来，设立统筹的管理机制对企业的整体流程进行协同管理，由专门的机构和人员直接面向客户对企业整体流程负责。这就有效地避免了部门本位主义产生的土壤，也为企业服务的改善提供了更加开阔的平台和空间。

从上自下树立流程规范管理的观念

对于国内的企业来说，由于缺乏象西方一样经历上百年的科层制职能管理规范的培育，直接由人治的方式转入以事为基础的流程管理理念，需要同时跨越职能规范管理和流程整体协同两大体系，无疑具有更大的挑战。

所以，华为在推行流程管理方法的时候，提出了“先僵化，后优化，再固化”的流程优化思路，其实正是针对国内企业管理规范性不够这个方面提出的较为有效的解决思路，值得国内企业在推进流程管理方面进行学习和借鉴。

在规范流程管理的方面，难度最大的不是如何设计规范的流程，难度最大的是企业的领导有没有决心和恒心推行“规范管理的理念”，这里涉及到一个最高管理者的自我觉悟和反思的过程，非常的艰难和痛苦，而一旦这个节点上过不去，再多的规范流程和制度也就会成为摆设。 我经常听到客户里面的项目经理讲一句话，最先及最经常破坏企业制度和流程的往往是企业领导自己，而不是其它人。

构建整体优化的流程架构体系

流程架构是流程管理的起点，通过流程架构可以把企业作为一个整体，对企业的流程进行结构化、有序化、规范化，并在此过程中达到各业务部门对流程的共识和沟通确认。流程架构的构建涉及到流程分级分类、全流程视图、流程清单和流程模板几个方面

用友的流程梳理方法具体包括以下几个部分：

流程分级：包括流程应该分为几级，各级的划分依据及定义应该是什么？流程的标准化与个性化在层级上如何展现？业务的差异化在哪一层级展现？

全流程视图：以客户为导向打破传统业务“前后端”分割，清晰展现融合的端到端业务逻辑；参照业界标杆/最佳实践，构建流程内容全面、分类合理的全局视图。

流程清单：根据流程分级规则要求，把公司高阶的全程视图落实到具体的可操作流程清单。

流程规范：全公司所有的流程文档都按照统一的文档格式、流程标识方法进行统一描述，以利于各部门间的交流与沟通。

最终，通过流程架构的设计和管理，避免企业的流程又落入部门壁垒的窠臼，使得高层能站在企业全局的视角对流程进行统筹管理。（U）

专家简介

韩城彬：用友公司IT规划与咨询事业部运营管理咨询总监。2010年加入用友，以流程专家资格引入，主要参与ERP实施中的流程咨询业务，是用友公司流程管理方法构建的骨干成员，主要参与项目有无锡市雄伟精工（冷冲压制造）流程优化项目、大运汽车ERP－U9（重卡制造）实施项目、上海题桥纺织（纺织服装生产）流程优化项目、深圳吉祥腾达（路由器生产）ERP售前规划项目、和平电动车（电动车生产）流程优化项目等。