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【管理心得之三十九】“排队”你了解多少?

时间:2014-08-27 14:29:27      阅读:206      评论:0      收藏:0      [点我收藏+]

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场景再现
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今天朋友托我去买票,正好我也要去火车站方向,索性就答应了他。
我在售票大厅排队的时候,无意间听见,看上去6岁的小男孩问妈妈道“我们为什么在这里排队?为什么这里没有排号机?”
“快了,快了,一会儿就到我们了。”妈妈抚摸着孩子的头答道。

我迟疑了一下,“咦,对呀!为什么这里没有排号机呢?”
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就这样,这个问题一直缠绕我到现在。

每个人都有排队的经验,过海关、等买票、等汇款、等着处理事情,正因有排队的存在,才会有排队的管理,甚至导致了排号机的发明。
排队是在简单不过的过程,可以简单看做一个供求平衡问题。排队者等待处理事情(买票、结账、汇款等等),是求;处理事情的窗口,或是提供处理事情的能力一方,则是供。队伍太长、等待时间过久,则是供不应求;反之,窗口前没人、门可罗雀则是供大于求。看似一个窗口排队小问题,折射出来的道理还真不小呀。

一窗口 VS 一排队,没什么好讲的,处理者的速度决定排队的长度。
那么 多窗口 VS 多排队 和 多窗口 VS 一排队就大不相同了。
※ 即使同样的标准手续,不同人的处理速度也会不一样,这是因为处理者的成熟度不同和每一处理案件的复杂度不同决定的。比方说 同样是银行业务,有取款、有汇款、有办卡、有挂失 等等。 
①多窗口 VS 多排队  
9次排队经验,有7次感觉到其他队伍进度比我这队伍要快,等我换到其他队伍时,速度有突然慢下来了,非常恼火。

②多窗口 VS 一排队(类似于排号机)
多数人认为这样做法只不过是阻止排队者一窝蜂向某个窗口(模范窗口),让每个窗口“公平”处理相同的数量。事实仅是如此吗?

举一个理论上成立的例子:
设有三个窗口,有十五个人要办理同业务,每一个窗口处理该业务的平均时间是3~5分钟。
模式①,每个窗口有五个人,第五个人要等到前面四人都处理完才能轮到他,他要吸收所有的“波动”时间,或12、或20 分钟能轮到他。
模式②,队伍上的每一个人都会享受到三个窗口最快速那一个的效率,平均处理速度一定小于4分钟。
这样一看,完成十五个人的全部处理过程,模式②的效率想必会高一些,同时给每个人的感觉也是公平的,难道不是这样吗?

有朋友不耐心问道“说这么多云里雾里的,真搞不懂你想说什么?”
有一车间,有5名员工,每人每天定量生产200个螺丝钉,这个工厂日产量是1000个螺丝钉。
如果把“1000个螺丝钉”当成“排队者”,“5名员工”看做“窗口”,套用模式②,是不是可以大大提高生产效率。说不定6小时就可以完成1000个螺丝钉的生产。

有人说我“痴人说梦,现在的员工有那么积极主动吗?你这样搞一天500个都生产不上。”
是呀,我也承认。如果改用“计件工资”或许就可以迎刃而解。
※“计件工资”的由来说不定就是来源于此。←(笔者痴说)

我也遐想过,把模式②套用在项目管理上。
“任务”是长长的排队者(任务依赖关系暂且不论);“团队成员”看做“窗口”;同时有“绩效工资”做保障。
最后呢?
理论上应该是可行,但不知道为什么总是推行不下去。
→有些组织对“绩效考核”管理不严,没有具体数据对其说明,更有甚至就是管理者的一句“优、良、中、差”,员工们早已经对其公信度失去了兴趣。
→有些组织的“绩效工资”浮动不大,谁都不会为二、三百元放弃“清闲的工作”。
→有些组织的“绩效考核”制度严明,“绩效工资”浮动也很大,但是多数员工都不是那些靠“计件工资”维系生活的社会底层人,平时嗅得出他们骨子里透漏出的惰性。如果少数员工努力挣得“绩效工资”,又会被人视为异类、溜须、拍马屁,受人排挤,久而久之,仅有的少数人又被流失掉了。
这就是现在多数组织的现状,你都看见了吗?


对了,说了这么久,前面小朋友的问题我还没有作答。
”售票业务采取模式①感觉比较合理,因为售票业务比较简单,双方仅需弄清起点、终点、发车时间、票价,然后付款,就可以完成一整套购票流程,如果通过排号机进行管理似乎得不偿失,反而降低了效率“  ←(仅是笔者个人愚见) 

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【管理心得之三十九】“排队”你了解多少?

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