【项目管理】现网故障处理

时间：2014-08-31 14:34:11 阅读：241 评论：0 收藏：0 [点我收藏+]

PS：笔者是产品经理，由于工作需要兼岗项目经理，所以本文站在项目经理的角度来讨论如何解决问题。

1. 工作案例

这段时间多个项目并行，每个项目也有多个版本需要管理，节奏很快。上周发布一个优化性能的版本之后，本周一收到了很多外网用户的反馈：“打开***游戏之后，竟然弹出了网页广告，差点把机器卡死了”。经过跟外团（外部测试团队）进行沟通，得知是游戏版本更新后导致的。

2. 现网故障

现网故障是指直接或者间接影响到用户正常使用产品。例如：QQ无法登陆、百度首页打不开、支付宝无法付款等等。故障处理需要划分优先级，必须优先处理重大故障。
在产品工作中，以上的情况会很容易发生。当你在构思新版本的时候，现网版本随时可能出现故障以及用户投诉。原因各种各样的奇葩，不是本次讨论范围，暂且省略。

3. 统一团队工作优先级（项目经理必备）

项目节奏快，每个人的时间都是非常宝贵，一旦出现任何的问题都会直接影响到项目延期，所以大部分的童鞋都只关注着自己当前的工作：开发版本，按照规定时间完成开发。这样会直接导致他们忽略了现网问题。例如：
1）后天要进行提测了，这些现网问题迟点再搞吧
2）只影响了一些用户，不急啦
3）麻痹的，现网出问题，白天处理问题，晚上这下又得加班搞需求了

因此站在团队的效益角度看，统一大家工作优先级是个非常重要的事情。以下列举了我们团队在工作中的优先级，优先级由上至下逐步降级。
1）处理现网故障
2）处理用户投诉
3）响应在发布版本
4）响应在测试版本
5）紧急开发任务
6）处理阻碍他人工作的任务
7）处理需要他人配合的工作，如申请机器，外组配合等
8）预研技术风险，如提早调试外部接口
9）正常计划中的开发任务

4. 通用处理方案

1）第一时间知会项目经理。项目经理是统筹团队的重要人物，最熟悉整个团队的运作。
2）现网故障确定处理优先级。必须合理的区分优先级，重要的现网故障需要即时处理，小问题可以延后。如果事无大小都进行处理，会直接影响到当前正在开发的版本进度。
3）确定第一负责人。项目经理需要运筹帷幄，不可能每个问题都亲力亲为的跟进，需要授权给其他童鞋进行处理。这里说到的第一负责人可以是产品、技术或者测试童鞋，项目经理直接跟负责人对接，让负责人去推动故障处理方案。如果负责人存在困难，则项目经理协助解决。
4）跟进处理方案。方案确定后，需要RTX、开会或邮件等各种方式知会相关人员，并且监督大家按方案走。
5）处理完毕后及时知会相关人员。

5. 我的解决方案

1）直接找到对应的开发负责人，并且明确这是当前优先级最高的工作。
2）定位问题。技术GG发现是自己的代码有bug，测试也没发现，结果发布了。
3）安抚技术GG和他leader。我认识很多产品经理他们遇到这种情况的时候都不同而语：又被研发坑了，搞出这些bug，如果他搞不定就找他leader投诉。作为一个团队，大家坐同一条船，赶快把问题解决吧。此时此刻，技术GG很紧张，他leader也知道此事。我说了一句话：“你先想想怎么解决这个问题，其他事情我来处理”。
PS：请善用EQ和同理心。有兴趣的童鞋可以看下之前的文章：【产品干货】感情沟通之美
http://blog.csdn.net/minidrupal/article/details/38614459
4）有损服务，即时屏蔽该功能。由于是优化导致的，所以临时屏蔽了优化后的功能，等待修复bug后再开放。
5）当面知会PM。
6）邮件知会相关童鞋和leader。
PS：如何写好这封邮件也是有一定的技巧，后续讨论

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