介绍Customer Care Accelerator (CCA)

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几个月前,我们发布了一个CRM4.0的附属插件：Customer Care Accelerator (CCA)。

自2005年以来CCA已经存在，我们这些新手在CRM的世界里, Customer Care Framework (CCF)最初是为解决大型呼叫中心的需求, 由微软开发的咨询服务。通过提供操作的改进如电话减少处理时间，改善first-call，解决利率和降低员工培训成本。通过它的各种版本,CCF & CCA已经部署在BT等大型电信公司和西班牙电信,以及许多大银行和医疗机构。

CCA实际上提供了什么？核心功能如下：

1、 Agent Desktop –在一个普通的呼叫中心通常有12种不同的业务应用程序(CRM, billing, knowledge-base, spreadsheets, etc.) agents需要访问他们中间的一部分工作。在某些情况下,可能会有30多个应用程序。使用CCA开发工具，内置Microsoft Visual Studio，将现有的应用程序进行组合(desktop, web, Java, terminal emulation, Citrix, etc.) 到一个界面，最大化工作效率。

2、 Single Sign On –在一个呼叫中心中，应用程序越多，登录花费的时间越长，安全漏洞的风险也越大,因为需要记住多个密码。CCA支持单点登录，所以用户只需要记住一个密码。在每一天的开始, 最小化登录时间，并且通过避免直接将密码字符写在便签上，从而提高安全性。

3、 Workflow-简单的流程,如改变地址,可能需要agent re-key数据给多个应用程序,甚至最高会的有10个犯错的机会。使用CCA工作流工具，再次build到Microsoft Visual Studio，组织可以自动完成前端的重复性任务。最小化密钥更新数据，可以减少人为错误的机会，还可以减少在每一次调用所需的“wrap-up”时间。

4、 Telephony Integration –当客户打电话给客服中心是,自动呼叫分配(ACD)系统可以路由到正确的agent或团队。CCA电话集成可以通过从客户CRM记录查找他们的电话号码从而确定调用者。确保agent在接听电话是，呈现出客户的详细资料。此外,CCA在代理桌面提供点击拨号、呼叫保持& un-hold呼叫转移和集成的聊天。

5、 Multiple Sessions—多任务对agent而言是十分常见的，比如回应电子邮件询问的同时等待客户的电话。CCA允许agent处理多个并发会话，每个会话可能是跨通道的不同的行为。

在过去的几个月我与几个客户谈论CCA，和许多人一样我们看到了呼叫中心的功能和实际价值，并添加到了CRM中。特别有趣的是, CCA不需要额外成本 (就像我们其他CRM加速器)。

尽管这是Dynamics CRM早期新添加的产品，我们已经做了大量的推广（技术逐步增加），给你提供一个CCA所能提供的更好的创意。不幸的是,这些只是正对微软合作伙伴AcademyLive门户有效,所以你需要一个Windows Live ID

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原文地址：http://blog.csdn.net/zouyujie1127/article/details/39379693