ITSM五大趋势助力企业数字化转型

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答案是：Yes！数字化转型正在发生！

经过数十年的发展，信息化已经逐渐成为企业发展的驱动力，想想那些打破行业规则的机构（Uber、Netfix），他们利用信息化的转型快速完成重构，成为其所在行业领域的领军企业。

在这个过程中，IT管理团队必须成为企业实现数字化转型的先行者，利用现有技术全力推动企业数字化转型。本文我们总结了五个与ITSM相关的发展趋势和主题，希望能够帮助IT从业者能够在2019年里，推进企业的数字化转型工作。

1.利用人工智能实现“自动驾驶”是可行的
数十年来，“自动驾驶”从辅助泊车，到如今能够预测事故并在行驶过程中进行规避，为人类提供了高效、无风险的运输服务，所有这些，都归功于AI技术的发展，如机器学习、动态影像捕捉。

但从AI中受益的不仅仅是自动化驾驶，实现AI自治式自动化管理，能够使服务台管理在2019年里变得更加容易。自治式的自动化表现为动态的，能够从历史数据中学习，并根据实时数据进行校正。与之相对，静态自动化表现为对当前状态的反应，它的每个阶段都需要人工干涉。自治式自动化能够做的一些事情，比如自动分类事件、优先级排序、工单分配等。随着自动化的深入发展，它将能够为最终用户执行更加深度的事务服务，例如创建工单、请求审核。

2． Level One不应再是人力工作
今年早些时候，Gartner预测“到2020 年，25％的客户服务运营将使用虚拟客服、聊天机器人”。我们认为该趋势同样也适用于IT服务台。虽然智能机器人已经存在于我们的服务台，但它们在请求管理方面所发挥的作用却非常有限。

随着NLP（自然语言处理，AI的分支）的快速发展，正如谷歌在Google IO 2018上所展示的，虚拟服务台助手在不久的将来，将能够代替人力，成为服务台的第一级联系人，帮助执行日常的工单管理活动，将服务台团队从繁琐的初级任务中释放出来。例如，用户可能通过聊天工具向虚拟服务助手提交电话丢失或损坏的报告，与此同时，虚拟助手自动识别并为该用户发起申请新电话的请求。

3. ITSM是Uber “X”时代的关键
   Uber（优步）利用信息技术打破了传统出行模式，这使得出租车司机与终端用户之间的联系更加便捷，影响了整个出租行业。其它行业在Uber之后迅速作出反应，提供类似的按需服务，例如邮递、家政。这些App提供诸如发现服务、服务推送、通信、服务预订、金融交易等等——许多类似的服务都是由服务台支撑的。

随着时代的发展，技术型员工在企业中的比重却来越多，尤其是新生代，这意味着IT所需要提供的基础业务服务，将不再仅仅局限于电子邮件，WiFi，设备管理等。为匹配能够支撑新生技术、事物的能力，IT团队必须加强自身建设，与技术型员工一道，共同探讨技术为企业所带来的优势与机会。如IT团队无法满足日期增长的技术需求，这些技术型员工将更加倾向于利用自己的方法来解决工作中的挑战，越来越多的这种隐性行为，无疑增加了IT管理的风险。

2019年，我们将看到服务台在业务中逐渐担起“Uber技术”的角色。随着时间的推移，服务台工具中的服务目录将成为企业的新型技术市场，提供所有IT发布的按需应用服务。在2019年里，采用这种按需模式将有助于将企业服务台引入以技术交付服务的领域。

4.隐私、安全与法规
如今的服务台包含了大量的个人身份信息（PII），这远远超出我们的想象，如用户的登录ID，以及他们所使用的设备的IP地址、MAC地址。虽然有像GDPR（一般数据保护条例）这类法律，但它仅仅适用于欧盟地区，随着个人隐私保护意识的觉醒，类似法律、法规将来可能在全球范围内逐渐出现。

虽然此类需求、规定目前还没有普遍发生，但服务台团队应该在2019年完善业务中的隐私数据保护工作，将数据泄露、被盗的风险降至最低，以确保数字化的顺利转型，。这项工作还应得到能够提供以下功能的ITSM供应商的支持：

1. 能够识别终端用户信息，并标记为PII（个人身份识别信息）
2. 提供数据字段加密能力
3. 能够匿名化处理终端用户数据

5.框架更新
最近发布的主要ITIL版本距今已有十余年的历史，因此许多人质疑旧的ITIL标准在当前IT环境下的专业性。在此期间，云计算、移动办公、大数据和物联网等新技术的出现，为企业运营方式带来了不可逆转的变化，这也深刻的影响了IT的服务管理。为了适应这种不断变化的技术环境，企业需要引入精益与敏捷理念。

正如很多分析师预测的那样，在ITIL 4中，我们会看到引入了DevOps、敏捷、精益理念的ITSM流程集合。像VeriSM这样的新框架也声称声明将采用面向业务的方法来实现ITSM。此类对现有框架的扩展和更新，更加强调了IT对于企业实现数字化转型的重要性。希望2019年能够看到基于这些新架构指引下的动态流程增强能力，所能够实现丰硕的业务成果。

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