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ITSM常见问题之:IT团队如何赢得领导们的赞誉?

时间:2020-04-13 22:39:35      阅读:59      评论:0      收藏:0      [点我收藏+]

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了解如何自定义各类工单的优先级,让领导层对IT的服务满意。
IT help desk 每天都会收到大量的工单,这些工单可能来自初级职员、中层管理人员甚至是高层管理人员,在这种情况下,就需要明确各类工单的优先级。
比方说,某组织的CEO请求访问一个业务分析工具来收集数据,同时,有一个新员工也提出了同样的请求,在这种情况下,您显然需要为此设置一定的优先顺序。
那么,该如何根据用户确定工单的优先级呢?使用ServiceDesk Plus可以轻松完成此任务。

根据用户的职位(如董事、总裁、经理、管理员等)划分出VIP用户。当VIP用户报告事件或提出服务请求时,在该用户的姓名旁边显示一个标识该用户为VIP的图标,帮助技术员轻松确定工单的优先级。
将用户配置为VIP用户:
请转到“管理”->“请求者”(在“用户”部分下)->选择并编辑请求者->启用VIP用户复选框。
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标识VIP用户的图标:
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最佳实践:
配置业务规则,自动为VIP用户提交的请求配置高优先级,以及相应的服务级别协议(SLA),以为此类请求提供更加及时的响应和解决时间。
将此类请求指派给资深服务管理工程师或技术员,以更加有效的提供帮助和快速解决方案。
要点:
快速解决重量级用户的问题。
为决策层提供高可用的服务,提升IT团队的价值

ITSM常见问题之:IT团队如何赢得领导们的赞誉?

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原文地址:https://blog.51cto.com/14644343/2486922

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