标签：OLE 基本 实现 一个人 管理者 cat 多少 入职 Incident
ITIL学习-知识管理和服务级别管理it是为了业务而服务的，
比如换一个操作系统，技术人员认为直接操作就得了，但是从管理角度看，我们应该什么时候操作，做之前需不需要评审，谁来评审，需要做什么检查，需不需要通知一些人。配置管理，从新入职员工，交接等等，都需要一套具体的文档，需要管理。it的工作需要量化，做了多少，怎么评判价值，都需要管理。所以技术人员要站在其他角度来看问题和量化自己的价值。
itil来自政府商务部OGC，
itil适用于各行各业的it，
itil需要达到一定规模
受用itil的前提业务依赖于it
itil指导运营和项目经理安全官员如何工作，如果是经理，要知道如何制定流程。执行者需要着重了解服务运行。
核心：战略阶段，定位服务的方向
设计：经理人做一个产品的设计
实施：把设计好的环境做好，交给运维
运营：把价值交付给客户
反馈：将一些数据反馈给经理人
由支撑的业务做决定的，技术要知道业务有什么需求，从而将技术转换成价值，价值分两种，一种是给别人提供了什么效用（需求），另一个中提供了什么保障（好不好用）。
服务属主：结果的负责人
变更顾问委员会：一组人对一次变更做评估
people人，process流程，product产品，partner合作伙伴
以客户为导向，用户：使用者，客户：付钱的人，用户不一定是客户
iso20000审计itil落地效果
级别：foundation基础，40题作对26题就行。
案例：如果一个小规模公司，小王是一个it人员，公司两个it人，相互协调工作还不错，但是5年后变成8人，会出现事情管理越来越乱，比如总是被说抢修不及时，如果进行分工管理，可以使用一个人作为服务台，简单理解为接电话的，可以及时响应员工问题，剩下7个进行分工，但是慢慢会发现单纯分工不可行，比如一人电脑不能用，是电脑组处理还是网络组的人处理，这种情况会出现无法推进的情况。这个问题需要使用流程解决问题。但是不论流程怎么样制定，当人员多了之后，需要做的第一件事是对人员进行指责划分。
流程管理者（process manager）：对过程负责的人，实施者
流程属主（process user）：对流程结果负责，发起流程设计和改进
流程process：一个一个事情的管理，把职能串联起来
职能function：一个一个人的管理，对人进行分工
角色role：一个人和团队的授权的集合
战略（做还是不做），设计（设计方案），转换（基于设计执行），运营（交付到用户），持续改进（不断优化）
事件管理：对所有事情有一个整体把控，可分为主动监控或被动监控
事故管理：对事故进行恢复
问题管理：需要问题跟踪
请求实现：比如重置密码，申请账户
访问管理：访问权限的管理
so全称service operation
目的：按照与客户约定的服务级别，协调、实现、交付和管理服务所需要的流程
目标：完成对交付和支持服务的技术的管理
it和业务之间的平衡：寻找变更和需求之间的平衡
成本和质量之间的平衡：是否需要买一个很好的服务器
主动和被动之间的平衡：需要主动，但是也不能过度主动
提供服务：从需求者看，提供快速和令人舒服的服务比技术更重要
沟通：需要站在对方的角度，以目的为导向进行沟通，最好说大白话，不要太多的专业术语
文档：从全局角度，把经验都留下来
联系it和用户之间的联系点，收集信息分发信息。消息沟通的枢纽。
一线：运营管理，基本巡检，备份，监控，硬件维护，可以预定义的工作
二线：技术管理，技术专家，
三线：应用管理，原厂人员，
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原文地址：https://blog.51cto.com/9346709/2507244
