当我们与客户关往时，难免遇到客户对我们误解甚至出现不满的情绪与言语，当双方出现误解或沟通障碍时，我们要如何处理呢？

 你是不是常常听到这样的话：“你都不了解我说的话”，“你都不替别人着想！”，“你知道你的问题出在哪里吗？”……

 我们在沟通的时，尤其是情绪发泄（抱怨、愤怒等）状态下，都会表达出指责与不满。当我们用“你”作为开头时，会把我们心中的指责的意味表露无疑，促使对方急于为自己辩护，自己把沟通大门关闭，去引发争执。

 其实，高效的沟通并不复杂，我们在提到自己感受的时候，如果调整用“我”作为主语会带来不同的结果。这样会准确的表达出自己的感受，引起正向注意，让对方不会有被审判的感觉，促使双方开始沟通。

 “你”信息 “我”信息

 1.指责的意味1.表达感受、引起正向注意

 2.使对方急于为自己辩护2.不会有被审判的感觉

 3.沟通大门关起3.开始沟通

 4.争执

 在这个基础上可以融入表达的技巧

 ● 描述对方的行为

 ● 你对他行为的想法

 ● 你的感觉

 ● 对方的行为对你（们）造成的影响

 下面我们来看一个真实的案例体会一下：

 调整前：

 ● 某一天晚上，Peter因为加班，回家时已经很晚了，到家后发现老婆一脸怒气。他还没明白，他老婆Jenny就先发难了：

 ● Jenny：“你都不替别人着想！为什么你又这么晚回家？我都不知道你在哪里！晚饭都冷掉了，你只会想到自己，！”

 ● Peter：“不要对我大吼大叫。你又在抱怨，又在把事情闹大了，要过舒适的生活我就得加班，不然钱哪够啊……可是你永远都不满足！”

 ● Jenny：“哼，你好自私！拜托，把你的家人摆在第一位行不行，一次就好！你从不做家里的事，你就是想要每件事都让我做！”

 ● Peter转身要走：“不要再找麻烦了！我很累，想要休息一下。就只会指责我。”

 ● Jenny勃然大怒：“是啊，没错！你走呀！你又在耍孩子气了。你知道你的问题出在哪里吗？就是你只会逃避，不愿面对问题！”

 调整后：

 ● Jenny：“Peter：这礼拜你回来都很晚，可都没有打电话告诉我一声（他行为描述）。你是想避开我吗？（对他行为想法）我开始觉得你不再爱我了。我真的很难过（你的感觉）。这样我会胡思乱想，会很担心你（造成的影响）。”

 ● Peter：“哦，Jenny,对不起。我没想到你有那种感觉。我不是要躲避你，我也不是不再爱你了。亲爱的，我也没有去找别人。只是公司太忙了，我被工作绊住了，不得不加班，而且压力很大。回到家我已经累坏了，所以需要独处一下。我不是故意要给你那种感觉，我答应你，今后要加班的话，我一定打电话告诉你。”

 ● 你是否感觉到调整后增强了正向沟通的渴望？因为这些话绝对不是意味着辩解与争执，它意味着理解与接纳。

 经过这样的处理后，刚刚激烈的挑逗意味的话就会调整为温和而合理的语言。“我”信息在实际生活中很实用，因为它能降低防卫心。每个人都能诚实明白地说出自己的感觉，降低攻击性，打开沟通之门。

 这也会让我们了解，当沟通对象出现不满的言语时，我们可以体察他处在什么样的状态中，可以更好的理解与协助他们。