第三篇：个案管理师之工作内容篇-台湾最佳医院信息化及管理实践

前言

很荣幸能向各位医疗行业的同仁介绍台湾医院的一些管理经验和实践。客观的讲，台湾更好的继承和保留了中华民族传统文化，同时台湾深受美国和日本的影响，这样台湾文化是中西方文化的结合，这使得台湾的医院管理也很有特色，有很多经验值得大陆医疗行业学习和借鉴的。

笔者有幸结识台湾台中的中山大学附属医院曾志仁医师，他本身是一个医术精湛的妇科癌症专科医生，同时对医院信息化和医院管理的造诣也很深，是比较少见的跨界高手。对于医院管理有着成套的理解和实践，本系列文章所包含的知识产权大部分归他。

笔者将曾医师的言论和思想整理一番，并加上我的一些理解，然后分享给大陆的医疗同行。本系列文章不仅仅是概念的传播，更多是一线执行细节的描写。希望我的介绍能起到抛砖引玉的作用，能让大家产生共鸣，展开讨论。只要大家有思考有讨论，大家都能进步了。大家进步才是真的进步。

曾志仁医师简介 曾志仁，中山醫學大學附設醫院副院長、婦科主任、婦癌腫瘤專科醫師、台灣女性癌症協會理事長 

第三章 个案管理师工作内容

管理师要了解各个科室，方便共同交流，参与会诊。如果管理师在各个科室呆过，整个医院的值班室都睡过，这样她们在医院的人脉就超级广了，她要找人找关系找医生就很简单了。每次会诊要找人找器材时，管理师就会运用资源了。

管理师具有穿针引线的作用，除了在医院内部，在医疗体系外面也要起这个作用，她需要处理病人、保险公司、社会组织、政府单位之间的关系。

管理师的个案管理

管理师还要管理个案内容，比如管理我的病人门诊，如果诊断为宫颈癌，则病人看完门诊后我的电脑会自动将病人的讯息传送到管理师手机上，这样管理师知道今天手头上新增了一个病人，知道她的诊断、电话、住址。那么管理师就会去病房找到新病人自我介绍。如果是出院了，管理师还会打电话到病人家里慰问，会让医院制作很多健康慰问卡寄到病人家里头。

如果病人要住院要挂号，则管理师会前一天通知病人，帮忙办手续等等。

新病人进来或者病人离开医院，这些都续管理师的照顾，这个就叫管理个案。

管理师还需要管理临床路径。比如宫颈癌病人第一天住院，需要做什么检验检查等，管理师都检查临床路径，检查操作是否有遗漏，检查报告是否有异常等。

曾经有个案例，我一个病人，在门诊给她切片确诊为癌症，我们的管理师就知道了，就打电话通知病人下周到医院复诊，因为癌症需要尽快住院开刀。结果病人留的电话是错误的，于是联系不到病人，病人两周都没有复诊。这个情况被管理师发现了，她就根据[曾志仁，袁永福]住址找到病人家里，然后带着病人来医院治疗。这就是管理师的职责，这样做能避免遗漏病人，减少死亡，这对医院当然是品质的提升了。

病人是会遗失的。有些病人对我们没有信心，我帮她诊断为宫颈癌，她不给我看，跑到其他医院看，这叫信心遗失。还有其他的是行政性遗失。

没有管理师的医院，信心遗失比较多。病人看完病回家后一个星期都不管她，等她自己来住院，病人自己都没有信心了。

而有管理师的医院信心遗失很少。病人确诊后回家，管理师每天都打电话给病人，病人对医院很有信心。即使病人跑去其他医院看病，比如台大医院看病。这时管理师会知道，于是我也马上知道了。管理师会打电话问病人是不是你的亲戚在台大上班还是其他原因，为什么对我们医院信心不足。通过这种方式我们可以做出很多检讨。

管理师除了知道病人外，还要知道病人看病的钱谁出，家里谁照顾她，她每次是怎么从家里到医院的，家里还有其他什么成员，她的疾病可以告诉家里人吗等等。这样管理师就成为医师、护士、药师之外很重要的一个职位。

管理师的绩效管理

而且管理师还有绩效，因为管理师服务量会大量增加，医院的费用会减少。

一些医院的医生会乱用抗生素、乱做检查。而且管理师会做统计，比如像我的管理师管理宫颈癌，我们医院有六位做宫颈癌的医师，他们的行为管理师都会统计的。管理师对每三个医师做报表贴在墙上。这些医师的甲乙丙的宫颈癌成功率、死亡率、每个医师治疗宫颈癌活了多少人、[曾志仁，袁永福]死了多少人。最重要的是帮医院赚了多少钱，省了多少钱。

比如甲医生治疗一个宫颈癌平均花了八万元，百分之二十死了；而乙医师花七万，百分之十死掉；而第三个医师花五万只有百分之五死掉。

管理师这样统计做报表，督促我们花钱越少死亡率越来越低。如果医院一旦有这个制度下来，那么医生就会感受到什么叫品质。

以前讲了那么多品质，都是讲方法，可是没有东西出现。我们开了很多品质会议，医品圈之类的。必须让这些东西和我们的临床绑起来，才能够产生出来看得见摸得着的成果。这个就靠管理师。没有管理师，我们医院很多政策措施行为培训都只留于纸上谈兵，没有办法实施。而管理师就帮助执行，帮助整合。

另外管理师不能只有在医院里管理病人，还应该走出医院。我们的管理师会做到随访家访，会到病人家里头。我们也会组织什么病友会，比如宫颈癌病友会。三个月举办一次，病友会也是管理师主持，因为每个面孔她都很熟悉，病人来了都不找医生而是找管理师，她跟管理师关系比较好，都忘记了我是她的救命恩人，这就叫做人情。管理师生日的那天，很多病人只要没死就会送管理师蛋糕，蛋糕上面有蜡烛，[曾志仁，袁永福]我们有个习惯，如果癌症开刀后三年没死就寿命三年，如果十年没死就是十年的寿命。

所以管理师的照顾地点一定要离开医院。既在医院墙里面做，也要在医院墙外头做。管理师要进入病人的心里，进入病人的家庭，让病人觉得她自己是医院的一份子。我们管理培训有一句话：要让病人发现你是家庭成员，不要让病人发现你是医院的一分子。这会带来很大的方便。

比如病人有了医疗纠纷，打算告医院，她会首先给管理师讲，管理师打小报告给医院，于是医院就送一个蛋糕给病人，这能很好的消灭医疗纠纷。

我们曾经有个统计分析，管理师能降低22%的医疗纠纷。

当没有管理师时，病人一不满意就会有心理阴影，然后有第二个第三个阴影，慢慢的怨恨越积越多，最后爆发引起医疗纠纷。

当有了管理师后，病人心中每一个不满意或怀疑管理师都知道，都跟她解释说明，甚至那以前跟她有相同抱怨的病人给她看，结果那个病人治疗过程可能有些不满意，但结果很好。病人之间的沟通会让整个气氛变得融洽，所以病友会很重要，我们每三个月举办一次病友会。[曾志仁，袁永福]

病友会需要哪些病人参加呢？首先有不满的病人一定要参加，比如有一百个病人中有三五个不满意，你把这一百个病人分成三组，把这三个不满意的病人分散开来，每组中让三十个满意的对付一个不满意的，这会让她马上洗脑，这种气氛是非常和谐的。

如何组织这样的病友会，只有靠管理师，所以说管理师要走出墙外是非常重要的。

管理师大多是护理人员担任的，护理人员最缺失什么啊？护理人员最缺失的是管理，包括管理精神、管理方法、管理的科学步骤、管理的IT技能。所以护理人员在培训的时候要学习管理技术。

对病人的心理精神支持是护理人员的强项。而且护理师做财务管理也容易，因为护理人员都要嫁人做妈妈，在家里管着柴米油盐。所以我发现做管理师最缺的就是管理技术。关于管理技术后续讲解。