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1，基础能力： 打字速度、反应速度(对宝贝、可用物流熟悉，三次以上的问题设置快捷回复)、责任心、聪明心、工作学习态度
2，淘宝知识：例如不支持货到付款，站在买家的角度说：货到付款买家需要支付翻倍的快递费用以及手续费
买家的问题是一样的，就看客服怎么去回答了
3，产品知识：看宝贝详情页，把产品了解透彻
4，客服技能：自动回复设置，个性签名设置
客服心态： 热情真诚（运用适当的表情）、礼貌谦和、理解宽容
对于买家不合理的要求，我们要用委婉的语气明确的告诉买家是可以还是不可以
关闭交易，要在顾客同意后关闭；包邮、货到付款等答应顾客的就要做到
抓住顾客心理，让顾客深信不疑的清楚的推荐的产品就是他需要的
议价，议价之人就是买货之人。 议价的时候强调 产品质量、特有服务
送客： 笑脸相迎、笑脸相送
售后：首先要安抚，然后了解具体问题，提出解决方案（退换货、补差价．．．），解决以后备注并通知买家已经解决
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原文地址：http://www.cnblogs.com/chengzish/p/4344108.html
