What is帮助台(Helpdesk)?对于大部分的人来说这个名词或许有些陌生,其实帮助台的概念最初是起源于传统的服务业,比如酒店大堂的总服务台,客人无论是在酒店入住,退房,要求客房服务,举行会议,活动等,都可以在总服务台寻求相关的服务,而这个总服务台即为Helpdesk帮助台。后来信息技术大规模地应用于服务行业,帮助台(Helpdesk)的概念也被引用了进来。
通常用户需要联系帮助台有许多方式可供选择,包括电子邮件,在线聊天,在线反馈,电话,现在还能通过微信,微博等方式联系。技术人员或者客服如无必要,直接就能通过帮助台为用户解决问题,不必再跑现场,节约了用户与企业大量的金钱与时间成本。
帮助台具有2个特点:基于ITIL的帮助台和客服支持的帮助台。
ITIL(InformationTechnology Infrastructure Library)偏重于IT管理与监控,对企业内部进行IT支持和资产管理,处理IT事务。
客服支持帮助台,偏重于对外客户支持服务,流程化处理客服事务。
帮助台的功能有:
多种渠道接受用户的支持请求
客服及时响应和记录用户支持请求
服务请求分配机制灵活
自定义SLA和工作流,简化工作流程
远程协助(被动响应)与远程维护(主动维护)合二为一
远程桌面与远程控制合二为一
内外事务统一支持和管理,便于追踪和跟进
建立让用户查阅和快速解决问题的帮助中心(知识库)
支持企业移动客户端SDK和第三方应用API
帮助台的用户(部分):
互联网(B2B、B2C、020、App移动运用)
电子商务
云服务
物流仓储
学校(教育培训)/事业单位
媒体
电信/维护
金融
早期使用帮助台的行业往往集中在IT设备密集型行业,如金融业、电信业,电子业等,随着科技的发展,越来越多的行业开始接受并使用帮助台,提升自己企业的IT运维和客服服务管理,现在它已成为了众多行业的得力助手。
希望看了这篇文章能让大家对帮助台这个概念有大致的了解,如果有使用帮助台的需要,也希望这篇文章能起到参考作用。
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