码迷,mamicode.com
首页 > 其他好文 > 详细

什么是Helpdesk帮助台

时间:2015-06-26 13:09:51      阅读:155      评论:0      收藏:0      [点我收藏+]

标签:helpdesk   itil   帮助台   客服服务   

What is帮助台(Helpdesk)?对于大部分的人来说这个名词或许有些陌生,其实帮助台的概念最初是起源于传统的服务业,比如酒店大堂的总服务台,客人无论是在酒店入住,退房,要求客房服务,举行会议,活动等,都可以在总服务台寻求相关的服务,而这个总服务台即为Helpdesk帮助台。后来信息技术大规模地应用于服务行业,帮助台(Helpdesk)的概念也被引用了进来。

 

技术分享


通常用户需要联系帮助台有许多方式可供选择,包括电子邮件,在线聊天,在线反馈,电话,现在还能通过微信,微博等方式联系。技术人员或者客服如无必要,直接就能通过帮助台为用户解决问题,不必再跑现场,节约了用户与企业大量的金钱与时间成本。


帮助台具有2个特点:基于ITIL的帮助台和客服支持的帮助台。

ITILInformationTechnology Infrastructure Library)偏重于IT管理与监控,对企业内部进行IT支持和资产管理处理IT事务

客服支持帮助台,偏重于对外客户支持服务,流程化处理客服事务。

 

帮助台的功能有:

多种渠道接受用户的支持请求

客服及时响应和记录用户支持请求

服务请求分配机制灵活

自定义SLA和工作流,简化工作流程

远程协助(被动响应)与远程维护(主动维护)合二为一

远程桌面与远程控制合二为一

内外事务统一支持和管理,便于追踪和跟进

建立让用户查阅和快速解决问题的帮助中心(知识库)

支持企业移动客户端SDK和第三方应用API

 

帮助台的用户(部分):

互联网(B2B、B2C、020、App移动运用)

电子商务

云服务

物流仓储

学校(教育培训)/事业单位

媒体

电信/维护

金融

 

早期使用帮助台的行业往往集中在IT设备密集型行业,如金融业、电信业,电子业等,随着科技的发展,越来越多的行业开始接受并使用帮助台,提升自己企业的IT运维和客服服务管理,现在它已成为了众多行业的得力助手。

 

希望看了这篇文章能让大家对帮助台这个概念有大致的了解,如果有使用帮助台的需要,也希望这篇文章能起到参考作用。

什么是Helpdesk帮助台

标签:helpdesk   itil   帮助台   客服服务   

原文地址:http://eweidesk.blog.51cto.com/10451868/1665853

(0)
(0)
   
举报
评论 一句话评论(0
登录后才能评论!
© 2014 mamicode.com 版权所有  联系我们:gaon5@hotmail.com
迷上了代码!