项目管理案例（一）

    如下是项目管理过程中遇到的问题，由于项目管理经验不是特别充足，所以难免在沟通的过程中存在一些冲突，记录本篇文章的目的就是能够记住以前犯的错误，为以后项目管理打下更好的基础__牲口TT

项目管理案例一：

参与人员：业务1，业务2，客服领导，客服1，科技领导，科技1

交互工具：邮件

事件起因：有一笔客户重大投诉，由于客户是特殊类型的证件，导致客户兑换的时候报错。

客服1发邮件：

业务1：

   您好！附件是X先生重大投诉单，请协助尽快处理，辛苦了。谢谢！

业务1发邮件：

客服1，您好！

    附件中是重大投诉的回复，从业务角度讲，X商品兑换不支持线下人工操作，必须经过系统生成兑换文件，关于系统方面是否有特殊处理方式，请与科技部相关负责同事确认，谢谢！

业务1发邮件：

科技1，您好！

     附件中是客户有关无法兑换X商品的重大投诉单，刚收到客服部同事的电话沟通，从业务角度讲，只要客户卡片状态正常且积分充足即可进行积分兑换，客户满足上述条件，能否请科技出具相关意见，是否有其他特殊处理方式为客户成功生成订单，谢谢！

科技1发邮件：

业务1您好：

  这边经过请示领导，现在提供一个处理办法，还请斟酌风险和可行性。

l提供方法： 

1.让客户下一单或者使用客户原来的那笔订单或者你们帮助客户下一单，我们需要你们明确告知我们给客户的那一笔订单进行操作 

2.告知我们客户的订单号和对应航空公司的会员号 

3. 我们把这笔订单在系统中改为成功，并生成加急文件，进行兑换 

4.业务部门去手工找运营管理部去扣积分 

l可能存在的风险： 

1.会造成对账不平 

2.对于系统需要直接修改生产数据 

l需要您配合的事情：  

1.明确告知我们客户的那一笔订单需要进行操作 

2.请注意这笔订单的对账，提前告知运营商 

3.在运营管理部去扣客户积分 

4.请给我部门提交生产数据修改单 

以上方案，请业务1这边进行评估是否同意？如果有问题我们保持沟通，谢谢。

业务1发邮件：

科技1，您好！

    从业务角度讲，客户卡片状态正常且积分余额充足，应该就享有兑换X商品的权利。关于您邮件中提到的科技操作方法及相关风险，作为业务人员不是特别了解技术层面的处理方式和风险性。还请贵部领导定夺。业务方面如需任何配合，烦请告知，我会尽力配合，辛苦，多谢！

科技1发邮件：

业务1您好：

具体可行性方案已经提供了。如果没有异议，请协助做一下事情，谢谢。

1.明确告知我们客户的那一笔订单需要进行操作

2.请注意这笔订单的对账，提前告知运营商

3.在运营管理部去扣客户积分

4.请给我部门提交生产数据修改单

业务1发邮件：

科技1，您好！

     现积分商城客户订单记录有三笔（详见附件），调整哪一笔从业务角度讲没有差别，如从技术角度讲选择哪笔订单也没差别的话，建议选择最近的一笔订单，即订单号：123456XXX。我会及时通知运营中心，该笔订单调整会引起对账不平，积分扣除会与运营协调安排扣除。另，关于生成数据修改单，因不太清楚具体需要修改哪个生成数据，生成数据修改单能否请贵部出具，辛苦了，多谢！

科技1发邮件：

业务1您好：

    可行性方案已经告知了，如果没有数据修改单，我们是没有权限去操作系统的，那我们也就没有办法去为该客户进行修改，请斟酌，谢谢。

业务2发邮件：

科技1，下午好：

    此类问题在9月份的时候发生过，当时科技部邮件告知需业务部门测试并提交报告后方可上线修复此问题。但在10月初业务部门准备好测试数据后，科技部一直未提供相应的测试环境。关于此问题，业务部门已多次邮件告知，至今仍未解决。故，烦请科技部斟酌解决此客户重大投诉。

科技1发邮件：

业务2您好：

   整个问题也是科技发现的，其实特殊类型的证件号兑换商品应该在上线的时候有测试，但是当时并没有测试到。我们这边对于没有提供测试环境也已经有过专门的邮件解释，当然说这些已经没有用了，我们还是先处理这笔订单的投诉比较好。后续我们会提供测试环境，统一解决此类问题，谢谢。 

业务2发邮件：

科技1，下午好：

  如果在10月份测试完成，是不是就能够避免客户的此次重大投诉？另外，商城在我接手后，从未提出过有关客户证件号关联的变更的需求，作为业务部门我们并不知道商城客户信息的查证方式及渠道。相关问题的暴露也是因为客户出现投诉后，才发现的。

科技1发邮件：

业务2您好：

   是的，这属于系统遗留问题，既不是你接手以后的问题，也不是我接手以后的问题，是当初系统上线的时候没有测试好的问题。但是我们不能因为当初测试不到位，出现问题我们就不解决对吧？ 

   另外，没有测试环境的问题，我们也在积极解决中。也已经专门告知过了。 

    我们还是不要纠结于此类问题到底是谁的问题，还是积极解决本次投诉的问题为好。 

    我不知道您说这么多，对于解决本次问题的意义在哪里？

业务2发邮件：

科技1，下午好：

  如果在10月份测试完成，是不是就能够避免客户的此次重大投诉？这个问题好回到了吧~！

科技1发邮件：

业务2您好：

  现在的问题已经是：10月份没有测试好了。已经是既定的事实，那么既定的事实对于本次解决问题的意义在哪里? 

业务2发邮件：

科技1，下午好：

   问题的发生都是环环相扣的，这个我觉得你应该是知道的。你需要业务部门提交系统数据变更单，来解决此次客户的重大投诉。那下次客户投诉呢？在下一次呢？

   这种治标不治本的方案，您这边觉得合适吗？

科技1发邮件：

业务2您好：

    我们的代码修改已经好了，只是提交UAT测试的时候，由于环境原因现在还不能进行测试。也已经告知过你，我们正在积极解决，解决好了我们会告知。这是我们在治本的方案，我已经多次告知过你了。 

    但是这和我们解决本次投诉有意义吗？因为本次投诉已经发生了。

业务2发邮件：

科技1，下午好：

   科技部的同事把BUG修复了，作为业务部门我们很感谢，并且我们也根据要求准备好了测试数据。你这边一直强调说你告知过没有测试环境，正在解决。此次客户投诉不就是在你这个协调、重组测试环境的过程中发生的吗？！如果你的治本方案不上线，对解决以后的问题有何益处？这个方案有和没有的区别何在？作为业务部门我们需要的是时间，准确的时间可以应对客户、可以开展业务。

  PS：商城从我接手一直到2014.8.15号测试环境都是很稳定的，不管是需求X上线，还是需求Y上线，都没出现过长时间段环境不可用。

科技1发邮件：

业务2您好：

   我好像从来没有说过我的治本方案不上线，只是需要时间解决而已。即使我们能够马上将治本方案上线，对于解决本次的投诉有意义吗？本次的投诉已经发生了。

    另外，难道因为需要提交单子，我们就不解决本次问题？

业务2发邮件：

科技1，下午好：

   烦请现看看您这边请示领导后给出的问题解决方案，并浏览下相关的邮件。除了你以外，有谁说过这个问题不解决了？我发邮件的初衷是：在有如此多系统风险的可

能性下，你让业务部门去权衡。合适吗？你觉得让业务人员去请示、去权衡合适吗？

   你现在就盯着这个问题来说事，如果明天再来个客户投诉呢？是不是有要再请示？再沟通？你从来就没给出过你这边提供测试平台的时间，回避这个问题，你觉得合适吗？

科技1发邮件：

业务2您好：

    我从来没有回避过这个问题，我已经说了，我正在积极解决测试环境的问题，环境解决了，你们测试通过了，我们就上线。只是时间的问题，这是我已经在解决中的一个问题，也是我盯着的一个问题，这个问题的情况我也已经明确告诉你了。我不知道你现在一直在说这个问题，这个问题现在就能解决吗？你纠结在这里的意义是什么？多发几份邮件测试环境就自动好了?

    修改方案是我们提出来的，我有义务告诉业务，这是我的责任。并且业务1说了不能从技术角度评估以后，我在第二份邮件中也已经明确告诉业务1，需要他们配合做什么事情。

   在系统修改没有上线之前，如果遇到投诉问题，你们有更好的办法应对客户吗？我们能做的一方面尽快修复系统，另一方面解决客户投诉问题。我认为这两方面都是很重要的，并且我安排人员都在解决这些事情。

   另外这个不是系统BUG，是之前测试没有到位。

科技领导发邮件：

   两个解决方法一起走吧。

   希望一起配合吧。

科技领导发邮件：

    我想解释一下数据单，因为我们解决客诉时要代客下单改单，这个需要业务授权，避免出现内部操作风险。这个和是否是bug没有关系。我们修复这个问题就是避免以后客户无法下单，不能解决这个客户的问题。如果不要数据单，那我们就修复bug，然后告知客户重新下单，或者提供人工下单的功能。

业务2发邮件：

科技1，下午好：

     没必要再讨论了，根据科技领导的回复做吧~！你一直觉得你是对的，你真的对吗？你在积极解决，没有效率、没有截止时间，这符合项目管理的最基本要求吗？在没有效率、没有截止时间下的积极，有意义吗？

科技1发邮件：

业务2您好：

    切勿对别人指手画脚是做项目管理的基本要求，也是做人的基本要求，也是沟通的基本要求。另外如果您少插手科技的事情，我们处理事情将会更快，更好。谢谢。

业务2发邮件：

科技1，下午好：

    好~！那些自以为事的管理者我见多了。懒得废话，好自为之~！

科技1发邮件：

业务2您好：

    您看到了吗？您懒得废话都说了这么多，可真是可怕。有时控制欲太强不是什么好事。